Le Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (CCRRA) et la Commission des services financiers de l’Ontario (CSFO) ont publié les versions définitives de leurs politiques sur le traitement équitable des clients.

  • Les organismes canadiens de réglementation d’assurance accordent de plus en plus d’importance au traitement équitable des clients.
  • Au cours des six derniers mois, le CCRRA/les OCRA, la CSFO de l’Ontario et le ministère des Finances de la Colombie-Britannique ont tous publié leurs propres politiques sur le traitement équitable.
  • Dernièrement, les propositions du CCRRA/des OCRA et de la CSFO ont été finalisées en tenant compte des commentaires reçus sur les projets de politiques.
  • Cet article porte sur les diverses modifications importantes apportées aux versions définitives.

Contexte

Les propositions sur le « traitement équitable » font partie intégrante de l’évolution mondiale des priorités réglementaires vers la réglementation de la conduite sur le marché, à mesure que la réglementation de la solvabilité devient moins urgente. Cette tendance réglementaire est particulièrement développée au Royaume-Uni, où elle a vu le jour en réponse à la controverse sur les Payment Protection Insurance (PPI). Elle se répand maintenant dans d’autres territoires, y compris le Canada, où les autorités de réglementation créent des attentes officielles sur le traitement équitable de la clientèle des assureurs tout au long de la durée de vie d’un produit.

Directive du CCRRA/des OCRA

Le Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (le « CCRRA ») et la Commission des services financiers de l’Ontario (la « CSFO ») ont élaboré conjointement une directive sur le traitement équitable intitulée Directive conduite des activités d’assurance et traitement équitable des clients (la « Directive »), dont la version définitive a été publiée le 27 septembre 2018.

Nous avons décrit en détail les attentes du CCRRA dans notre billet du 28 juin 2018 portant sur le projet de directive publié pour consultation. Voici certains des changements dont fait état le document final.

Définitions visant les intermédiaires

Le terme défini « société mandataire » de la première version qui n’est pas communément utilisé dans le secteur a été abandonné, tout comme le terme « société de distribution ». En raison de ces modifications, la définition d’« intermédiaire » a été précisée et élargie pour y inclure les agences générales (AG), les tiers administrateurs et les « comptes nationaux ».

Responsabilités de l’assureur envers les intermédiaires

La Directive énonce désormais clairement que, même si l’assureur est ultimement responsable du traitement équitable des clients, les intermédiaires demeurent tenus de s’acquitter de leurs responsabilités. En outre, la Directive a abandonné l’obligation proposée selon laquelle les assureurs s’« assurent » que les intermédiaires possèdent les connaissances et l’autorisation voulues pour mener des activités d’assurance et qu’ils disposent de politiques appropriées relativement au traitement équitable des clients. Il est désormais seulement attendu des assureurs qu’ils « évaluent » les intermédiaires sur ces questions.

Privilégier les intérêts du client

La Directive comprend des dispositions supplémentaires qui mettent l’accent sur l’obligation des assureurs et des intermédiaires de donner préséance aux intérêts des clients afin d’éviter les conflits d’intérêts.

Normes applicables aux conseils et à l’information

L’obligation qui était imposée dans le document consultatif selon laquelle tout conseil donné devait être de « grande qualité » a été adoucie et remplacée par une norme plus objective de « pertinence ». Également, l’obligation plutôt vague voulant que la communication d’information aux clients porte sur les « principales caractéristiques qui sont pertinentes » a été précisée par l’ajout d’exemples de ce que sont les principales caractéristiques, à savoir les conditions, les exclusions, les restrictions et les frais.

Ligne directrice de la CSFO

La Commission des services financiers de l’Ontario a publié la version définitive de sa Ligne directrice pour le traitement équitable des consommateurs de services financiers (la « ligne directrice ») le 28 septembre 2018. Comme nous l’avons fait observer dans notre billet sur la version provisoire, la ligne directrice établit des attentes (décrites dans huit titres) qui s’appliquent à l’ensemble des titulaires de permis, y compris ceux qui n’ont pas ou peu de contact direct avec les clients et qui offrent des produits de tous les niveaux de complexité.

Les attentes que renferme la ligne directrice de la CSFO sont décrites en détail dans notre billet du 17 avril 2018. Voici les principales modifications contenues dans la version définitive, considérablement moins importantes que celles contenues dans la Directive du CCRRA/des OCRA.

Responsabilité envers les entrepreneurs tiers

La version définitive de la ligne directrice limite l’obligation des titulaires de permis de s’assurer que les entrepreneurs tiers comprennent et respectent les attentes de la CSFO aux entrepreneurs « dont la fonction pourrait raisonnablement être remplie à l’interne par les titulaires de permis ».

Attentes flexibles

La déclaration contenue dans la version provisoire selon laquelle les attentes de la CSFO ne sont pas censées être « uniformisées » est réitérée dans la version définitive. La version définitive contient une déclaration claire selon laquelle la ligne directrice sera mise en œuvre de manière « proportionnelle et appropriée à » la taille, à la complexité et aux caractéristiques du titulaire de permis et/ou des produits qu’il offre. Les mots « appropriée à » ne figuraient pas dans la version provisoire.

Vérifications des conflits d’intérêts

La ligne directrice précise la nature de la responsabilité des titulaires de permis qui doivent mener des vérifications internes pour évaluer de possibles conflits d’intérêts. Il est désormais clair que les vérifications doivent porter sur la « gestion de conflits d’intérêts potentiels ou réels » au sein des organisations ou canaux de distribution. Elles ne doivent pas avoir pour objet de simplement repérer ces conflits, comme il était sous-entendu dans le libellé de la version provisoire.

Conclusion

Dans les versions définitives de leurs politiques sur le traitement équitable, le CCRRA/les OCRA et la CSFO ont répondu à un certain nombre de préoccupations qui ont été soulevées au cours de leur processus de consultation respectif. Selon nous, des préoccupations importantes subsistent, particulièrement en ce qui concerne :

  • l’absence d’harmonisation des propositions, qui ont été élaborées indépendamment les unes des autres;
  • le manque de différenciation dans les propositions entre les différents types de distributeurs, de canaux de distribution et de produits d’assurance.

Comme nous l’avons fait observer dans nos billets précédents, les organisations concernées par les directives du CCRRA/des OCRA ou de la CSFO (ou par les propositions du ministère des Finances de la Colombie-Britannique) devront veiller à la mise en place de plans de conformité dans les meilleurs délais.