De nombreuses entreprises opèrent des changements importants : elles explorent activement de nouvelles options de différenciation et de nouvelles sources de revenus. Elles peuvent par exemple monétiser des données échangeables, acquérir des entités détentrices de données particulièrement pertinentes et nouer des partenariats leur permettant d’avoir une compréhension plus exhaustive de leur clientèle.

Pour les entreprises, ces changements constituent un accélérateur de la croissance et une source de revenus. En effet, la valeur des échanges de données ne cesse d’augmenter et les entreprises recourent de plus en plus à l’achat de données.

La monétisation des actifs de données et le recours aux données de tiers font maintenant partie intégrante des stratégies des grandes entreprises. En effet, la transformation numérique accroît la production de données, et un nombre grandissant d’entreprises s’efforcent de combiner les données à leurs gammes de produits et de services pour ajouter de la valeur et offrir une expérience personnalisée à leur clientèle. Il en découle que le marché des données-service est appelé à prendre de l’expansion. Les dépenses dans ce domaine devraient continuer d’augmenter et la plupart des entreprises cherchent à élargir le cercle de leurs fournisseurs de données. Sous l’effet de cette tendance, les marchés de données prendront de l’importance et les regroupements se multiplieront parmi les fournisseurs de DaaS (ou Data-as-a-Service).

Données-service : Un fournisseur de services qui permet l’accès aux données aux utilisateurs où qu’ils se trouvent. Aussi appelés DaaS (pour Data-as-a-Service), les services de données sont similaires aux logiciels-service, car l’information est stockée dans le nuage et accessible à partir d’un large éventail de systèmes et d’appareils.

À mesure que ces tendances et ces nouveaux modèles d’affaires prennent forme, il est aussi important de bien réfléchir aux données qui sont partagées, à la façon dont elles sont partagées et au contexte dans lequel elles seront utilisées. On assiste à l’émergence non seulement de nouveaux modèles de gestion, mais aussi des technologies de mégadonnées et d’intelligence artificielle. Désormais, de nouvelles approches à la gouvernance et du mode de gestion des données seront donc nécessaires.

89 % des entreprises déclarent avoir des difficultés de gestion des données

- 2019 Global data management research - Experian

La confiance numérique : un avantage concurrentiel

Ces nouveaux modèles requièrent de bien réfléchir aux façons de gagner la confiance des consommateurs en agissant avec transparence pour leur donner la certitude que leurs données ne seront utilisées qu’avec leur autorisation et selon toutes les règles d’éthique et de protection de la confidentialité nécessaires. Dans le monde actuel, les consommateurs savent que chacun de leurs gestes est soit enregistré, soit il est susceptible de l’être. Dans certains cas, c’est une idée rassurante, mais dans bien d’autres, c’est de plus en plus une source d’inquiétude. Ces derniers temps, de nombreux de cas d’utilisation inappropriée des données clients défrayent la chronique. Cette exposition médiatique a entraîné non seulement de grosses amendes, mais aussi un risque d’atteinte à la réputation, ce qui est bien plus grave.

Nombreux sont ceux qui croient qu’une marque perdra la confiance d’une bonne partie de sa clientèle si elle se retrouve dans ces situations. Or, il semble que ce soit plutôt le contraire qui se produise. Et si les entreprises abordaient la question sous un autre angle? Et si les consommateurs s’apercevaient que deux entreprises concurrentes leur offrent les mêmes services, à la différence près qu’une seule possède un cadre qui assure la protection et le respect de leurs renseignements personnels ainsi que l’utilisation des données dans l’intérêt de la clientèle?

La confiance numérique est bien plus qu’une excellente idée. Pour se préparer à l’avenir, beaucoup d’entreprises en font le constat : il est crucial de mettre sur pied un cadre d’action assurant la confiance numérique. À l’heure actuelle, il ne faut plus se demander quoi faire ni quand le faire, mais plutôt comment arriver à construire ce cadre.

25 % des clients croient que leurs données sont traitées de manière responsable

- PwC US Protect.me Survey, 2017

Comment instaurer la confiance numérique envers l’entreprise 

Les grandes entreprises devront promouvoir une culture interne basée sur une mission et des objectifs clairs afin de rendre possible la confiance numérique. Elles devront faire en sorte que toutes les parties prenantes, internes et externes, soient sur la même longueur d’onde. De plus, elles devront élaborer pour leurs données une stratégie renforcée par un code d’éthique, un cadre de gouvernance et de gestion des données et de leur utilisation qui favorisent les capacités en matière de données.

Les entreprises devront également établir un cadre de réalisation de la valeur qui assure le suivi durable des avantages économiques de leurs actifs incorporels tels que les données, la confiance et l’éthique. Dans un avenir proche, il est très possible que les données soient présentées en tant qu’actif stratégique dans les rapports destinés au public et qu’elles fassent partie des objectifs de responsabilité sociale des entreprises. Voici les éléments clés permettant d’instaurer la confiance numérique envers l’entreprise.

Stratégie relative aux données

Cette stratégie devrait comprendre une définition claire des tâches et des responsabilités de leur exécution, et de la gestion et de l’atténuation des risques accrus que les données comportent. Dans la mesure du possible, la stratégie devrait prévoir la création d’un poste de directeur des données chargé de coordonner ces activités à l’échelle de l’entreprise et s’assurer que les principales parties concernées par les données adhèrent aux principes qui gouverneront la stratégie. Elle devrait également intégrer les principales structures, politiques, normes et procédures de gouvernance régissant la protection, l’utilisation et la sécurité des données.

Cadre d’utilisation éthique des données

Il faut adopter un cadre d’utilisation éthique des données dont la surveillance sera assurée par un sous-comité du Conseil. Veiller à ce que ce cadre respecte les exigences du public et de la réglementation. Le cadre devra garantir que l’utilisation des données profite aux clients comme à l’entreprise, de sorte que les échanges soient équitables; que s’instaure une culture d’amélioration continue et que les données soient utilisables; que les renseignements tirés des données soient durables; que l’échange et l’utilisation des données sont transparents et inclusifs; que l’utilisation des données par toutes les parties concernées fasse l’objet d’évaluation des risques et des avantages pour de multiples parties prenantes.

Gouvernance de l’utilisation des données

Le cadre de gouvernance de l’utilisation des données devra préciser qui est responsable des décisions sur l’utilisation des données. Il doit inclure une structure de gouvernance appropriée, des processus décisionnels et des procédures de recours à la hiérarchie, les rôles et responsabilités et des principes, des politiques et des règles à l’égard des données qui aideront les entreprises à prendre efficacement des décisions sur l’acquisition, le traitement, le stockage, la disponibilité et l’échange des données – en somme, sur leur utilisation. Éventuellement, normaliser et harmoniser les pratiques de gouvernance des données au sein de l’entreprise et explorer les processus d’automatisation afin de réduire les coûts.

Gestion des données

En se dotant de capacités de gestion des données matures, l’entreprise sera mieux à même d’innover, de monétiser ses données et de mettre en application de nouveaux modèles d’affaires avec agilité tout en protégeant les données des clients et des partenaires.

Conception et mise à l’essai de l’expérience client

Intégrer des principes de gestion des données, tels que la protection des renseignements personnels ou l’intégrité, dans la conception de l’expérience client. Lorsque c’est pertinent, procéder à des essais sur le marché pour évaluer divers choix possibles ou mener des consultations auprès de la clientèle pour alimenter le processus décisionnel ou conceptuel. Une fois obtenues les informations fournies par des modèles de pointe fondés sur l’analytique, prendre en compte les risques tels que les partis pris et le caractère interprétable ou explicable.

Culture de confiance numérique et de capacités en gestion des données

Instaurer une culture organisationnelle et aplanir les difficultés qui entravent les capacités afin de développer une gouvernance de l’utilisation des données qui s’harmonise au cadre d’éthique de l’entreprise. Il faut un effort concerté pour changer la culture organisationnelle afin de soutenir la confiance numérique et de réduire les risques que comportent les données Les autres défis incluent le besoin de rallier les parties prenantes et la direction autour des mêmes objectifs, car il peut y avoir un conflit d’intérêts entre les parties prenantes qui nuit à l’échange équitable des données et leur traitement dans les règles de l’éthique.

En élaborant un cadre incorporant les six enjeux ci-dessus, les entreprises peuvent non seulement s’acquitter des responsabilités que leur impose la réglementation à l’égard des données et de leur utilisation, mais aussi établir de solides assises favorisant l’amélioration de l’expérience client, l’évolution de l’exploitation et la croissance dynamique des affaires et des revenus. La culture organisationnelle peut alors s’affranchir d’une conception fermée et fondée sur les limitations pour s’orienter vers une croissance axée sur l’innovation et l’adaptation proactive aux changements du marché.