De bescherming van consumenten krijgt een steeds grotere rol binnen het toezicht- en handhavingsbeleid van de Autoriteit Consument & Markt (“ACM”). Dit jaar richt de ACM haar pijlen vooral op de energiesector, duurzaamheid, de digitale economie en de woningmarkt (focus areas). Daarnaast is de ACM momenteel extra alert op mogelijk misbruik van de huidige marktomstandigheden. Denk daarbij aan de nasleep van de coronapandemie en de gierende inflatie als gevolg van de oorlog in Oekraïne waardoor een groeiende groep consumenten in een financieel kwetsbare positie verkeert. Ook de Commissie treedt steeds vaker op tegen misleiding van consumenten. In deze blog worden de belangrijkste ontwikkelingen en trends op een rij gezet.

ACM

De ACM is opvallend druk op het gebied van consumentenrecht. Zo heeft de ACM een last onder dwangsom van € 12.500 opgelegd aan VodafoneZiggo voor het schenden van de vrije modemkeuze. Allfree kreeg, na een eerdere waarschuwing, een dwangsom van €89.000 voor misleidende informatie op haar website. AliExpress heeft toegezegd haar algemene voorwaarden aan te passen na een gezamenlijke actie van de ACM en de Europese Commissie (“Commissie”). Dezelfde gezamenlijke actie sorteerde eerder al het effect dat Wish stopt met schijnkortingen en prijspersonalisatie. Verder is de ACM opgetreden tegen influencers en bedrijven die gebruik maken van neplikes en nepvolgers. Door het bewust inzetten van neplikes en nepvolgers worden consumenten misleid over de kwaliteit en populariteit van een bedrijf. Ook moet webwinkel Sneakerstad, op last van een dwangsom, een aantal aanpassingen doen op haar website om te voldoen aan de regels voor consumentenbescherming.

Daarnaast is de ACM akkoord gegaan met toezeggingen van enkele Nederlandse (sport)kledingketens in het kader van (mogelijk) misleidende duurzaamheidclaims. De (sport)kledingketens hebben toegezegd de duurzaamheidsclaims op hun kleding en/of websites te verduidelijken. Interessant is dat de ACM in plaats van een boete of schadevergoeding ermee heeft ingestemd dat zij als “compensatie” een bedrag aan verschillende duurzaamheidsinitiatieven doneren. Er lopen naar verluidt nog onderzoeken naar andere bedrijven. Voor meer informatie over het consumentenrecht bij duurzaamheidsclaims, zie deze blog.

De ACM heeft ook onderzoek gedaan naar de kennis over en het gebruik van duurzaamheidskeurmerken onder consumenten. Consumenten die willen bijdragen aan duurzame consumptie vinden het steeds belangrijker om duurzame keuzes te maken. De ACM ziet erop toe dat de uitingen van bedrijven over duurzaamheid duidelijk, transparant en controleerbaar zijn voor de consument. Uit het onderzoek blijkt dat de kennis van consumenten over duurzaamheidskeurmerken opvallend laag is. Ook bij de bekende keurmerken zoals Fairtrade of Beter Leven weten consumenten vaak niet waar ze precies voor staan en wie ze uitgeeft. Daar komt bij dat slechts 25% van de consumenten vertrouwen heeft in duurzaamheidskeurmerken. Volgens de ACM is de wetgever aan zet om duidelijke regels te stellen over het gebruik van duurzaamheidskeurmerken.

De ACM zet bovendien, na wijziging van de Telemarketingwet, specifiek in op het tegengaan van misleidende telefonische verkoop. Energieleveranciers Budget Thuis en DGB kregen een boete van respectievelijk € 1.8 miljoen en € 400.000 van de ACM voor het misleiden van consumenten bij de telefonische verkoop van energiecontracten. Beide bedrijven schakelden tussenpersonen in die niet vertelden dat ze namens Budget Thuis dan wel DGB bellen. Ook werd belangrijke informatie, zoals de looptijd en opzegboetes, verzwegen. Ook Travelance kreeg een boete van €50.000 voor misleidende en agressieve handelspraktijken bij de verkoop van reisvouchers voor stedentrips. Servicecollect, dat actief is op het gebied van telefonische verkoop van puzzelabonnementen, kreeg een boete van €25.000 van de ACM. Consumenten werden onvoldoende geïnformeerd over de details van hun abonnement. Verder heeft de ACM twee doorschakeldiensten naar de Belastingtelefoon geblokkeerd vanwege aanwijzingen dat zij bellers zouden misleiden. Zie in dit kader de ACM Leidraad voorkomen misleiding bij doorschakeldiensten.

Verder heeft de ACM een certificaat voor prijsvergelijkers van telecomabonnementen in het leven geroepen. Dit certificaat moet ervoor zorgen dat consumenten erop kunnen vertrouwen dat de betreffende site onafhankelijke, actuele en duidelijke informatie verstrekt. Hieronder kunnen consumenten geïnformeerde keuzes maken. Prijsvergelijkers van telecomabonnementen kunnen nu bij de ACM een certificaat aanvragen dat dient als bewijs dat de prijsvergelijker voldoet aan acht kwalitatieve voorwaarden. De invoering van het certificaat is mogelijk door de recente wijziging van de Telecommunicatiewet en de Europese Telecomcode.

Commissie

Ook de Commissie treedt met regelmaat op tegen misleiding van consumenten. Zo hebben de Commissie en diverse nationale consumentenautoriteiten met Amazon afgesproken dat gebruikers hun abonnement bij Amazon Prime in twee klikken op moeten kunnen zeggen. Ook heeft de Commissie, na een oproep van het Europees Bureau van Consumentenverenigingen (“BEUC”), TikTok tot aanpassingen op haar platform gedwongen. Het platform moet – om kinderen te beschermen – duidelijker onderscheid maken tussen commerciële en niet-commerciële content. Bovendien zond de Commissie opnieuw een brief aan WhatsApp, met een oproep om haar gebruikers duidelijker te informeren over haar beleid over (het gebruik van) persoonsgegevens. Na een klacht van BEUC riep de Commissie WhatsApp in een eerdere brief al op om haar service- en privacy voorwaarden te verduidelijken.

Verschillende nationale consumentenorganisaties in de EU hebben een reeks privacy klachten ingediend tegen Google. Zij beschuldigen de techgigant van misleidende handelspraktijken. Zo zou Google bij het aanmaken van nieuwe Google-accounts de consumenten bewust naar de opties sturen met de minste privacy waarborgen. Het registratieproces van Google is dan ook onduidelijk, onvolledig en misleidend. Dit is in strijd met de privacy verplichtingen die volgen uit de AVG. Inmiddels zijn er in vijf landen handhavingsverzoeken ingediend (in Nederland werd de Autoriteit Persoonsgegevens ingelicht). De verwachting is dat hier in de loop van volgend jaar meer duidelijk over wordt. De boete van €405 miljoen die onlangs in Ierland aan Instagram (Meta) is opgelegd voor het schenden van de privacy van kinderen belooft in ieder geval niet veel goeds.

Nieuwe wetgeving

Consumenten worden binnenkort nog meer beschermd door nieuwe nationale en Europese wetgeving, met name in de sectoren energie, duurzaamheid en de digitale economie. In Nederland komt er een nieuwe Energiewet die het fundament zal vormen voor de energietransitie. Het wetsvoorstel vervangt de huidige Gaswet en Elektriciteitswet en regelt, onder andere, de bescherming van eindafnemers van gas en elektriciteit. Zo moeten er betere contractuele voorwaarden over transparantie, opzegging, facturering en klachtenbehandeling gaan gelden. Ook wordt de ACM opgeroepen op te treden tegen malafide energieleveranciers. Het wetsvoorstel ligt op dit moment voor advies bij de Raad van State, waarna de Tweede Kamer zich, met een verzoek tot snelle behandeling, over het wetsvoorstel zal buigen. Daarnaast worden (of zijn) er diverse Europese consumentenrichtlijnen in Nederland geïmplementeerd:

Verder liggen er een aantal nieuwe wetsvoorstellen op de plank in Brussel die nog moeten worden goedgekeurd door de Raad en het Parlement. De wetsvoorstellen voor een verordening inzake algemene productveiligheid en een richtlijn inzake consumentenkrediet moeten consumenten meer bescherming bieden tegen gevaarlijke producten of misleidende kredietaanbiedingen bij digitale handel. Het wetsvoorstel tot wijziging van de regels betreffende op afstand gesloten overeenkomsten voor financiële diensten is gericht op toenemende consumentenbescherming bij grensoverschrijdende financiële diensten. Tot slot heeft de Commissie in maart 2022 een wetsvoorstel ingediend voor een richtlijn betreffende het versterken van de positie van de consument voor de groene transitie. Met dit voorstel wil de Commissie consumenten helpen weloverwogen aankoopbeslissingen te maken om zo bij te dragen aan duurzame consumptie.

De Commissie zet hiermee haar missie voort om een hoog niveau van consumentenbescherming binnen de EU te waarborgen. In dat kader is de Commissie in 2021 een pilot gestart voor een Green Consumption Pledge: een belofte van ondernemingen om hun contributie aan de energietransitie te versnellen. Dit najaar treden naar verwachting de revolutionaire wetsvoorstellen voor een Digital Markets Act en een Digital Services Act in werking. Deze wetten moet consumenten beschermen tegen grote techbedrijven zoals Amazon, Google, Apple en Meta. Lees hiervoor meer in deze blog.

Rechtspraak

De Hoge Raad heeft meer duidelijkheid gegeven over de informatieplichten bij verkoop of afstand die volgen uit de Richtlijn consumentenrechten. Uit de richtlijn volgt dat een verkoper een consument op duidelijke en begrijpelijke wijze moet informeren over de voornaamste kenmerken en prijzen van zijn producten of diensten (artikel 6:230m lid 1 BW). De vraag die voorlag was of de rechter ambtshalve moet toetsen of er is voldaan aan de informatieplichten uit de richtlijn en (zo niet) of daar een sanctie aan verbonden moet worden. Volgens de Hoge Raad is dit het geval bij procedures op tegenspraak en verstekprocedures. Verder geldt dit alleen voor de (i) informatieplichten waaraan de wet bij niet-naleving specifieke rechtsgevolgen verbindt en (ii) de essentiële informatieplichten (Richtlijn oneerlijke handelspraktijken). Ook moet de rechter ambtshalve de aan de betreffende informatieplicht verbonden sancties toepassen.

Verder heeft het College van Beroep voor het bedrijfsleven (“CBb”) uitspraak gedaan in een zaak over een last onder dwangsom die de ACM heeft opgelegd aan een huurbemiddelaar. Aanleiding voor de dwangsom was het feit dat de huurbemiddelaar inschrijf- en administratiekosten in rekening bracht bij huurder. Volgens de ACM was sprake van een oneerlijke handelspraktijk. Het CBb volgde, met verwijzing naar het Airbnb-arrest, het standpunt van de huurbemiddelaar dat er geen sprake is van een oneerlijke handelspraktijk, tenzij de huurbemiddelaar deze kosten verborgen houdt. Dit was hier niet het geval. Het CBb heeft dan ook geoordeeld dat de ACM geen last onder dwangsom had mogen opleggen.

In januari 2022 oordeelde de rechtbank Rotterdam dat een boete van de ACM voor een energieleverancier niet opgelegd had mogen worden. De ACM had het energiebedrijf de boete (van €1,25 miljoen) opgelegd omdat het bedrijf energiecontracten met een te hoge opzegvergoeding zou hebben aangeboden aan ZZP’ers met een bedrijf aan huis. De ACM was van oordeel dat ZZP’ers recht hebben op consumentenbescherming als zij thuis energie geleverd krijgen. De rechtbank Rotterdam oordeelde dat uit de wet niet blijkt dat de ACM een onderscheid kan maken tussen kleinzakelijke verbruikers en consumenten. De boete is dan ook integraal vernietigd door de rechtbank. Het hoger beroep in deze zaak zal naar verwachting in 2023 plaatsvinden.

Ook zal het CBb nog uitspraak moeten doen in een zaak over een co-brandingsamenwerking tussen Amex en, onder andere, KLM. In maart 2019 heeft de ACM Amex een last onder dwangsom opgelegd met als doel dat Amex aan KLM (in het kader van hun co-brandingsamenwerking) een afwikkelingsvergoeding betaald die per transactie niet hoger is dan 0,3% van de transactiewaarde (artikel 5 Verordening (EU) 2015/751). De rechtbank Rotterdam heeft de last onder dwangsom van de ACM vernietigd. De rechtbank oordeelde dat vergoedingen van geval tot geval verschillen en niet allemaal als afwikkelingsvergoeding aangemerkt kunnen worden. De ACM is in beroep gegaan. Wordt dus vervolgd.

Het Hof van Justitie van de EU (“HvJ”) heeft een belangrijk arrest gewezen over de bevoegdheid van consumentenorganisaties om een (collectieve) vordering in te stellen bij een schending van de Algemene verordening gegevensbescherming (“AVG”). Volgens het HvJ verzet het Unierecht zich niet tegen een dergelijke vordering, ongeacht of (i) de organisatie hiervoor een mandaat heeft gekregen en (ii) er daadwerkelijk een inbreuk is gemaakt op de rechten van individuele consumenten. Om een vordering in te stellen (op grond van artikel 80 lid 2 AVG) is het voor een consumentenorganisatie dus voldoende om te stellen dat er sprake is van een schending van de AVG. Met deze uitspraak geeft het HvJ dus meer duidelijkheid over de voorwaarden voor het collectief verhaal halen bij AVG-schendingen. Dit is een positieve ontwikkeling, zeker gelet op het toenemende aantal massaclaims in Nederland (zie bijvoorbeeld hier en hier).

Tot slot

De ACM presenteert zich steeds meer als de beschermengel voor consumenten. Het aantal afgeronde onderzoeken van de ACM op het gebied van consumentenbescherming is de afgelopen jaren meer dan verdubbeld. Ook zet de ACM in toenemende mate handhavingsinstrumenten in (zoals een boete of een last onder dwangsom) tegen bedrijven die in strijd handelen met het consumentenrecht.

Bedrijven moeten onverminderd rekening houden met een actieve toezichthouder, met name in de focus areas. De ACM zal naar verwachting vaker bedrijfsinvallen doen in het kader van overtredingen van de consumentenregels. Bovendien biedt de grote hoeveelheid nieuwe wetgeving op zowel nationaal als Europees niveau nieuwe handhavingsinstrumenten die ingezet zullen worden tegen bedrijven die misleidende handelspraktijken hanteren. Bedrijven zijn dus gewaarschuwd!