Як виглядає ідеальний інтернет магазин? Ні, ми не про user friendly дизайн чи купівлю в один клік – це вчорашній день в світовому e-commerce. В той момент, коли виникає спір між покупцем і продавцем, можна побачити хто цінує споживача і самого себе.

Свіжий приклад клієнтоорієнтованості в e-commerce – конфлікт між покупцем 20 джойстиків за 1 грн і магазином «Цитрус». Киянин придбав на сайті ігрові джойстики за акційною ціною, але товар йому не віддали. Магазин пояснив, що пропозиція купити товар по 1 грн з’явилась внаслідок технічної помилки на сайті. Після того як споживач розповів про це в соціальній мережі, магазин відповів, що покупець умисно порушив умови акції.

Киянин подав скаргу до Держпродспоживслужби, адже вважає, що договір укладений, і він має право отримати товар по сплаченій вартості. Перед цим був випадок з магазином Moyo, який відмовився видати покупцю ноутбук, придбаний за 1000 грн на сайті – ніб��то також через помилку.

Дивно, але майже ніхто з продавців не застосовує можливості, які відкрив Закон України «Про електронну комерцію» (далі – Закон) як для захисту прав споживачів, так і для власного захисту від зловживання правами споживача.

За версією Закону ідеальний інтернет магазин з т. з. захисту прав споживача майже нічим не відрізняється від звичайного магазину. Він повинен містити дані про особу, яка розмістила оферту – хто пропонує товари чи послуги на цьому сайті (ст. 7 Закону). Більшість українських інтернет-магазинів не виконують цю базову вимогу.

Пересічний український e-commerce тримається на «трьох китах»: одна особа володіє сайтом і розміщує інформацію про товари і ціни; друга – отримує від споживачів гроші на картку, а третя особа надсилає товар поштою чи забезпечує доставку кур’єром. Часто жодна з цих осіб не є суб’єктом підприємницької діяльності. Закон України «Про захист прав споживачів» (ст. 23) передбачив штраф за відсутність необхідної, доступної, достовірної та своєчасної інформації про продукцію або продавця (у випадках, визначених Законом «Про електронну комерцію» (Закон) у розмірі тридцяти відсотків вартості партії товару.

Істотні умови оферти: предмет і ціна, інші умови. З цим нібито все гаразд, але чи помічали ви застереження на зразок: «реальний товар може відрізнятись від зображеного на сайті», «вартість товару може відрізнятись на момент купівлі»?

Наприклад, «Цитрус» повідомляє, що інформація про товар на сайті є динамічною. Очевидно, це означає, що адміністрація сайту може змінити її в будь який момент без попередження користувача (п. 1.4. угоди користувача).

До речі, Закон ввів поняття «комерційних електронних повідомлень» для випадків інформування про акції та інші пропозиції (ч. 2 ст. 10).

Деякі інтернет-магазини (той самий «Цитрус» в п. 1.6. угоди користувача) вдаються до трюку: в умовах використання вказують, що оферту робить відвідувач сайту, коли додає товар в корзину чи іншим чином робить замовлення.

Договір укладається шляхом акцепту оферти. Закон пропонує три варіанти відповіді про акцепт покупця, в т.ч. конклюдентні дії – як і при купівлі в справжньому магазині (ч. 6 ст. 11).

Закон містить три способи укладення договору в електронній формі. Найпопулярніший: електронний підпис одноразовим ідентифікатором (ст. 12), якщо хтось взагалі обтяжує себе такими формальностями.

Хтось читає умови використання інтернет магазинів? Там ціле розмаїття варіантів, коли договір вважається укладеним з моменту: (1) надіслання споживачем замовлення; (2) надіслання споживачу підтвердження замовлення; (3) оплати товару; (4) отримання товару; (5) найчастіше – жодного із вищевказаних варіантів.

Наприклад, «Цитрус» в угоді користувача вказав, що узгодженням всіх істотних умов є оплата та/або отримання товару покупцем, а також відвантаження товару продавцем. То який же момент укладення договору? У випадку спору, кожна сторона обиратиме зручний для неї. Але навіщо така угода?

Дві речі, які варто зробити інтернет-магазину для захисту своїх прав і прав споживачів: (1) написати чітку і зрозумілу угоди користувача і (2) зробити все, аби довести її до відома покупця до моменту купівлі. В цих умовах магазин може врегулювати всі моменти оплати, доставки, повернення товару та вирішення претензій від споживачів.

Чи є умови використання сайту невід’ємною частиною оферти, яку споживач акцептував? Це залежить від того в який момент споживачу запропонували ознайомитись з умовами угоди (якщо взагалі запропонували): до укладення договору чи після.

Якщо відвідувач сайту «Цитрус» захоче знайти угоду користувача на сайті, знадобиться доволі багато часу, адже на головній сторінці немає прямого посилання на текст угоди.

Наприклад, у справі №235/1462/17 споживач посилався на те, що відповідач (інтернет-магазин) ввів його в оману стосовно умов повернення товару. Суд мав оцінити «Угоду користувача», яка розміщена на сайті: чи розповсюджуються на покупця умови Угоди, якщо між сторонами не укладався письмовий договір?

В замовленні, яке заповнює споживач, акцепт продубльовано: першого разу користувач погодився, коли переглядав сайт, а другого разу – коли замовляв товар і клікнув біля фрази «приймаю умови Угоди».

Суд вказав, що зробивши замовлення та здійснивши оплату, позивач фактично погодився з умовами публічного договору з боку продавця, які викладені в угоді користувача.

Яке підтвердження вчинення електронного правочину ви отримали, коли купували в інтернеті? Мова про квитанцію, товарний чи касовий чек, або інший документ, отриманий у момент вчинення правочину або у момент передачі покупцеві товару.

Впевнений, що більшість з нас не бачили в товарному чеку такі дані (ч. 11 ст. 11 Закону): • умови і порядок обміну (повернення) товару або відмови від надання послуги; • найменування продавця (виконавця, постачальника), його місцезнаходження та порядок прийняття претензії; • гарантійні зобов’язання та інформація про інші послуги, пов’язані з ремонтом товару чи наданням послуги.

Хто відповідає за порушення прав споживачів, яке відбулось при торгівлі через веб-сайт?

Почнемо з того, що торгівлю здійснюють особи без статусу підприємця і без дозволу на здійснення роздрібної торгівлі.

Якщо на цьому спіймали продавця в переході станції метро – принаймні є фізичне місце, яке можна сфотографувати чи зафільмувати, вказати в заяві в місцевий орган захисту прав споживачів і вимагати їх прийти та перевірити факти.

Якщо придбаний в інтернет-магазині товар неякісний, споживач може реалізувати свої права. Найперше - з’ясувати особу продавця (особа, вказана на сайті, особа, яка видала чек, відправила товар, особа ,яка є власником сайту тощо) і докази купівлі, оплати, доставки і недоліків та звернутися зі скаргою до Держпродспоживслужби. Остання має повноваження накладати штраф.

Альтернатива для потерпілого споживача – звернення до суду. Процесуальний кодекс надає перевагу споживачу як потенційно потерпілій стороні: позов можна подати за місцем реєстрації споживача (або місцем заподіяння шкоди).

Як бачимо в реаліях українського e-commerce споживачу важко захистити свої права щодо покупки, а продавець (інтернет-магазин) не має права на технічну помилку. Український онлайн-ринок має бути не місцем анонімного і безвідповідального продажу неякісних товарів (контрафакту), а прикладом безпечних покупок і нового рівня захисту і сервісу для українських (і не тільки) споживачів.

Угода користувача (публічна оферта) за умови уважного ставлення до неї інтернет-магазину може стати ефективним інструментом захисту як для покупця від невчасно доставленого або неякісного замовлення, так і для продавця – від ситуацій, коли технічна помилка на сайті призводить до появи помилкової комерційної пропозиції.

Опубліковано: Юрист і Закон, №23, 21.06.2019 - 04.07.2019