In Nederland genieten consumenten omvangrijke bescherming. De wet stelt dan ook vele vereisten aan de webshops waar consumenten hun producten kunnen kopen. Dit wordt vastgelegd in artikel 6:230g e.v. van het Burgerlijk Wetboek. In de praktijk blijkt dat deze verplichtingen regelmatig niet of niet op de juiste wijze worden nageleefd door de webshop eigenaar. Dit kan grote gevolgen hebben; de consument heeft namelijk de mogelijkheid om de overeenkomst te vernietigen en de Autoriteit Consument en Markt (“ACM”), de instantie die toeziet op de juiste naleving, kan een waarschuwing geven of zelfs boete opleggen. In dit artikel zullen de wettelijke vereisten waar een webshop aan moet voldoen uiteengezet worden.

Overeenkomst op afstand

Een overeenkomst die gesloten wordt via internet tussen een handelaar en een consument wordt gekwalificeerd als een overeenkomst op afstand. De wet geeft de volgende definitie voor een overeenkomst op afstand:

de overeenkomst die tussen de handelaar en de consument wordt gesloten in het kader van een georganiseerd systeem voor verkoop of dienstverlening op afstand zonder gelijktijdige persoonlijke aanwezigheid van handelaar en consument en waarbij, tot en met het moment van het sluiten van overeenkomst, uitsluitend gebruik wordt gemaakt van een of meer middelen voor communicatie op afstand.”

Hieronder kan naast de verkoop via internet ook het telefonisch sluiten van een overeenkomst worden geschaard. In dit artikel ligt de focus op het sluiten van een overeenkomst via internet.

Informatieverplichtingen

Een verkoper dient de consument al vóór het sluiten van een overeenkomst via internet een flinke hoeveelheid informatie te verschaffen. Een gedeelte hiervan betreft informatie die eigenlijk altijd wordt verstrekt, zoals de prijs, wijze van betaling, wijze van levering en dergelijke. Echter gelden er voor webshops nadere vereisten met betrekking tot de informatieverschaffing aan consumenten. Hierbij gaat het regelmatig mis omdat de informatie op onjuiste wijze of helemaal niet wordt verstrekt.

Hieronder worden de belangrijkste informatieverplichtingen nader vermeld.

Informatieverplichting over ontbinding

Een verkoper is verplicht om aan een consument op een duidelijke en begrijpelijke wijze informatie te verstrekken over het recht van ontbinding. In ieder geval dient vermeld te worden:

  • De voorwaarden voor ontbinding;
  • De termijn voor ontbinding (minimaal veertien dagen); en
  • De wijze waarop het recht van ontbinding dient te worden uitgeoefend.

Naast deze informatie dient de verkoper het modelformulier voor ontbinding aan de consument te verstrekken.

Indien wordt nagelaten deze informatie te verstrekken betekent dit dat de ontbindingstermijn wordt verlengd tot het moment dat de informatie alsnog aan de consument wordt verstrekt. Hierbij geldt een maximum van twaalf maanden. Daarnaast is de consument in dit geval niet aansprakelijk voor de waardevermindering van de zaak na terugzending hiervan. Wanneer er onvoldoende geïnformeerd wordt over het recht op ontbinding heeft de consument dus niet alleen een zeer lange termijn om de overeenkomst te ontbinden en de zaken terug te sturen, maar is hij ook niet aansprakelijk voor een eventuele waardevermindering van de zaken.

Vormvrij ontbinden

Een consument heeft het recht om een overeenkomst op afstand zonder opgave van redenen te ontbinden binnen een termijn van veertien dagen na de dag waarop de consument het product heeft ontvangen. De consument kan van dit recht gebruik maken door binnen deze termijn het ingevulde modelformulier aan de verkoper te sturen of door een andere daartoe strekkende ondubbelzinnige verklaring te doen aan de verkoper. Een e-mail van de consument waarin hij aangeeft het product terug te willen sturen is hiertoe al voldoende.

Termijn ontbinding

Wanneer gesproken wordt over de termijn van ontbinding van een met een consument gesloten overeenkomst op afstand, dient hierbij een belangrijk onderscheid gemaakt te worden tussen de termijn voor de ontbinding zelf en de termijn voor de terugzending van het product.

De termijn voor ontbinding van een overeenkomst op afstand is veertien dagen. Deze termijn gaat lopen op:

  • De dag waarop de consument de zaak heeft ontvangen;
  • Bij bestelling van meerdere producten in een bestelling: de dag waarop de consument het laatste product heeft ontvangen;
  • Bij levering van een product waarbij de levering bestaat uit meerdere zendingen of onderdelen: de dag waarop de consument de laatste zending of het laatste onderdeel heeft ontvangen;
  • Bij een overeenkomst tot regelmatige levering van producten gedurende een bepaalde periode: de dag waarop de consument de eerste zaak heeft ontvangen.

Indien de consument de verklaring tot ontbinding van de overeenkomst heeft uitgebracht, door middel van het modelformulier of een andere ondubbelzinnige verklaring, heeft de consument nogmaals veertien dagen om de ontvangen producten terug te sturen (of brengen) naar de verkoper.

Kosten retourneren

Retourneren is voor consumenten bij grote webshops in de regel gratis. Bij kleinere webshops is dit echter niet het geval. De schaalvoordelen ontbreken en het aanbieden van het gratis verzenden en retourneren van bestellingen wordt teveel gevoeld in de portemonnee (overigens kost het ook de grote webshops gigantische bedragen op jaarbasis).

Als de kosten voor retourneren van bestellingen voor rekening komen van de consument, dient de website dit op een duidelijke en begrijpelijke wijze te vermelden. Indien sprake is van zaken die niet per reguliere post teruggezonden kunnen worden vanwege hun aard, bijvoorbeeld een fiets, scooter of tafel, dient de website de hoogte van de kosten van het retourneren te vermelden. Als de website dit niet vermeldt komen deze kosten voor rekening van de verkoper. Dit kan aardig in de papieren lopen nu de retourzending van zulke producten niet goedkoop is.

Belangrijk is dat de verkoper verplicht is om alle bovenstaande informatie aan de consument te verstrekken en deze expliciet op zijn website te vermelden.

Plaatsen bestelling

Ook aan het plaatsen van de bestelling worden eisen gesteld. De verkoper dient zijn elektronische bestelproces op een zodanige wijze in te richten dat de consument een aanbod pas kan aanvaarden nadat hem op niet voor misverstand vatbare wijze duidelijk is gemaakt dat de bestelling een betalingsverplichting inhoudt. Indien de aanvaarding geschiedt door middel van een bestelknop, moet duidelijk worden vermeld dat het plaatsen van een bestelling ook een betalingsverplichting inhoudt. De zinsnede ‘bestelling met betalingsverplichting’ volstaat.

Een overeenkomst die tot stand komt in strijd met bovenstaande is vernietigbaar. Vernietiging heeft terugwerkende kracht en indien de consument de overeenkomst vernietigt, wordt de overeenkomst geacht nooit te hebben bestaan. De al nagekomen onderdelen van de overeenkomst zullen moeten worden teruggedraaid.

Terugbetaling

Ten slotte stelt de wet ook regels omtrent de terugbetaling na ontbinding van de overeenkomst. De verkoper dient onverwijld, maar uiterlijk binnen veertien dagen na de dag van ontvangst van de verklaring tot ontbinding alle van de consument ontvangen bedragen volledig te vergoeden. Dit geldt ook voor de eventuele leveringskosten. De verkoper dient hiervoor hetzelfde betaalmiddel te gebruiken als door de consument is gebruikt, tenzij de consument uitdrukkelijk met een ander betaalmiddel heeft ingestemd.

Boete ACM

Naast het risico dat de consument de overeenkomst vernietigt, bestaat er voor de verkoper nog een ander mogelijk gevolg aan het niet voldoen aan de wettelijke vereisten. Indien een verkoper niet voldoet aan de wettelijke vereisten, kan de ACM een boete opleggen. De hoogte van de boete is afhankelijk van het type inbreuk. Zo is er recent aan een internetverkoper, wiens webshop op vele bovenstaande punten niet voldeed, een boete opgelegd van € 50.000,-. Het is derhalve van groot belang om de website zodanig in te richten dat aan de toepasselijke regels wordt voldaan.

Samenvatting

Het op de juiste wijze inrichten van een website begint met het kennen van de toepasselijke regels. Daaraan tracht dit artikel een bijdrage te leveren. Nogmaals een overzicht van de vereisten:

  • Informeer de consument, met name over het recht op ontbinding;
  • Geef duidelijk aan dat de consument het recht heeft om binnen veertien dagen de overeenkomst te ontbinden en nogmaals veertien dagen heeft om het product te retourneren;
  • Indien de kosten van het retourneren voor rekening komen van de consument dient dit op een duidelijke en begrijpelijke wijze op de website vermeld te staan;
  • Geef duidelijk aan dat een consument door de bestelling te plaatsen een betalingsverplichting aan gaat;
  • Zorg voor terugbetaling binnen veertien dagen na ontbinding van de overeenkomst.