De Autoriteit Consument en Markt (“ACM”) staat erom bekend dat zij er een voorkeur voor heeft om schendingen van de regels, waar zij toezicht op houdt, op alternatieve wijze af te doen (zie ook onze eerdere blog). Ook mogelijke schendingen van het consumentenrecht worden regelmatig informeel afgedaan. Dit terwijl de ACM in haar vele voorlichtingscampagnes regelmatig dreigt met het opleggen van boetes (zie bijvoorbeeld dit nieuwsbericht over prijsaanbiedingen). Vooralsnog heeft de ACM dit jaar één boetebesluit heeft genomen. Een andere interessante ontwikkeling is dat eerder opgelegde boetes in bezwaar en beroep zijn verlaagd. Op Europees terrein is het wachten op nieuwe wetgeving op het gebied van geoblocking.

Focus (snelle) gedragsverandering

De overgrote meerderheid van de consumentenzaken wordt op dit moment niet door middel van een boetebesluit afgedaan. Zo verzoekt de ACM bedrijven meestal om hun verkooppraktijken aan te passen. Zo accepteerde zij de toezeggingen van Direct PC om consumenten niet meer onder druk te zetten bij verkoop aan de deur. Samen met de Autoriteit Persoonsgegevens wist zij Stemwijzer.nl er voorts toe te bewegen om haar advertentiecookies te verwijderen en de beveiliging van haar website onder de loep te nemen. Ook Blendle paste haar verkooppraktijken aan naar aanleiding van een waarschuwing van de ACM.

Verder bewerkstelligde de ACM via een voorlichtingscampagne dat autorijklaarkosten in de geadverteerde prijzen van nieuwe auto’s zijn opgenomen. Volgens de ACM is dit binnen de branche breed opgepakt. In tegenstelling tot eerdere berichtgeving geeft zij nu daarom aan geen noodzaak te zien om deze regels verder te handhaven. Overigens had de ACM eerder aangegeven dat zij een ander onderzoek naar de autobranche, namelijk naar de zogenaamde ‘sjoemeldiesels’ van Volkswagen, in het voorjaar van dit jaar zou afronden. Hierover is echter niets nieuws te melden.

De ACM handhaafde het consumentenrecht ook in minder traditionele sectoren. Zo trad zij op tegen vlogger Snapking die kijkers aanspoorde om zijn 0900-nummer te bellen. Bellers werden echter lang in de wacht gezet zonder dat zij iemand aan de lijn kregen. Als reactie haalde de ACM niet alleen het nummer van Snapking uit te lucht, zij maakte zelf ook een vlog die wat ons betreft niet onderdoet aan die van Snapking zelf. Net zoals Snapking slaat de ACM in deze vlog twee vliegen in één klap door het informatienummer van Consuwijzer onder de aandacht te brengen. Aan het bellen van dit nummer zijn overigens geen extra kosten verbonden.

Tot slot waarschuwde de ACM consumenten voor de website 123soatest.nl. Bestelde testen werden vaak niet geleverd en retourneringen werden vaak niet tijdig terugbetaald. Bij klachten gaf het bedrijf voorts geen gehoor. Inmiddels lijkt de eigenaar 123soatest.nl uit de lucht te hebben gehaald. In haar nieuwsbericht geeft ACM aan dat er mogelijk formele stappen tegen dit bedrijf volgen.

Bijzondere aandacht energie- en reissector

De enige onderneming die de ACM dit jaar beboet heeft, is energieleverancier Oxxio. Oxxio zou zich schuldig hebben gemaakt aan het onjuist vermelden van klantgegevens in het zogeheten contracteindegegevensregister (“CER”). Volgens de ACM liet Oxxio van contracten voor onbepaalde tijd (en dus zonder einddatum) ten onrechte toch een einddatum in het CER registreren. Hierdoor waren andere leveranciers in de veronderstelling dat klanten aan Oxxio een afkoopvergoeding verschuldigd waren wanneer zij wilden overstappen. Dit handelen leverde Oxxio een boete van € 1 miljoen op.

Oxxio is overigens niet het enige energiebedrijf waarvan het handelen onder de loep is genomen. In mei van dit jaar berichtte de ACM dat zij rekeningen van verschillende energiebedrijven heeft bestudeerd om na te gaan of deze voor consumenten voldoende controleerbaar en begrijpelijk zijn. Ook is de ACM nagegaan of de uiteindelijk gefactureerde bedragen in voldoende mate herleidbaar zijn naar in contracten, advertenties en op websites genoemde prijzen. De ACM geeft aan dat er mogelijk boetes volgen voor bedrijven die in de toekomst niet voldoen aan de hiervoor geldende regels.

Ook de reisbranche blijft de ACM in de gaten houden (zie ons eerdere blog hierover). In april van dit jaar publiceerde de ACM een brief aan brancheorganisatie ANVR, waarin zij ingaat op de wijze waarop reisaanbieders eventuele bijkomende bagagekosten dienen te vermelden. Ook pasten Mediamarkt en Kruidvat naar aanleiding van contacten met de ACM de voorwaarden en informatievoorziening over door hen aangeboden reizen aan. Een aan Corendon opgelegde boete wegens het onjuist vermelden van de prijzen van vliegtickets liet de Rechtbank Rotterdam in stand.

Lagere boetes in bezwaar- en beroep

Besluiten in bezwaar en uitspraken in beroep laten zien dat het loont om te procederen tegen de boetebesluiten die ACM oplegt. Zo verlaagde ACM in bezwaar boetes die zij oplegde aan de eigenaressen van webwinkels Hip voor de Heb en Kiesdejuistesportbh.nl. Beide eigenaressen hadden een boete van € 50.000 gekregen omdat hun websites consumenten verkeerd voorlichtten over hun rechten bij het annuleren van een aankoop. In de bezwaarprocedure hadden beide eiseressen weten aan te tonen dat zij de boete niet konden betalen. ACM verlaagde deze vervolgens naar € 10.000, respectievelijk € 5.000.

Ook de Rechtbank Rotterdam verlaagde in twee beroepsprocedures de door ACM opgelegde boetes. In één procedure verlaagde de Rechtbank de opgelegde boetes voor een puzzelblad vanwege misleidende informatie bij telemarketing in totaal met € 40.000. Omdat ACM twee overtredingen herroepen had, was een matiging van de boete volgens de Rechtbank op zijn plaats. De Rechtbank verleende een verdere boetereductie, omdat de procedure onredelijk lang duurde.

In een andere procedure halveerde de Rechtbank de opgelegde boetes voor een webwinkel zelfs van € 500.000 naar € 250.000. Volgens de Rechtbank was de samenhang tussen de drie overtredingen, die zagen op het plaatsen van misleidende informatie over het recht op ontbinding en terugbetaling, zodanig groot dat de boeteberekening van ACM niet in stand kon blijven. Verdere aanleiding tot boeteverlaging zag de Rechtbank in de volgens haar “meer dan gebruikelijke negatieve publiciteit” die het boetebesluit kreeg, waaronder een interview en berichtgeving op persoonlijke LinkedInpagina’s van ACM-medewerkers.

Europese ontwikkelingen

In eerdere blogs rapporteerden wij al over de lopende Europese fitness check van de belangrijkste consumentenrichtlijnen. Na anderhalf jaar onderzoek verricht te hebben, publiceerde de Europese Commissie in mei van dit jaar de resultaten van deze fitness check. Naar aanleiding hiervan zal de Commissie voorstellen doen om specifieke onderdelen van het consumentenrecht verder te harmoniseren. Zo overweegt de Commissie om de wijze waarop schendingen van het consumentenrecht beboet worden te uniformeren. Hiervoor zal zij in overleg treden met lidstaten en consultatiegroepen. Ook andere geïnteresseerde partijen kunnen via de publieke internetconsultatie regeren op de uitkomst van de fitness check.

Tot slot is de Europese wetgever vergevorderd met een ontwerpverordening over geoblocking, die beperkingen van grensoverschrijdende online handel tegen moet gaan. Als gevolg van deze verordening zullen online aanbieders minder mogelijkheden hebben om onder meer hun websites, prijzen en betalings- en leveringsvoorwaarden binnen de EU te differentiëren. Bovendien zullen websites bezoekers niet meer automatisch morgen re-routen zonder hier voorafgaand toestemming voor te vragen (zie in dit kader ook onze blog over e-commerce). Wanneer deze verordening in werking treedt, is nog niet duidelijk. Wij zullen u uiteraard over de ontwikkelingen op dit gebied op de hoogte houden.