Le Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (CCRRA), qui regroupe les autorités provinciales de réglementation de l’assurance au Canada, a récemment publié un énoncé de position qui fait état de ses propositions visant à améliorer la protection des consommateurs en ce qui concerne la conception et la mise en marché des produits d’assurance voyage. Le présent article porte sur les conclusions de l’énoncé de position, « Produits d’assurance voyage » (l’« énoncé de position »), à la lumière des observations des parties prenantes communiquées pendant la consultation qui a suivi la publication du document de discussion du CCRRA sur les produits d’assurance voyage en 2016. Dans un même ordre d’idées, l’Association canadienne de l’assurance voyage a publié récemment une « Déclaration des droits et responsabilité en matière d’assurance voyage », dont il est question ci-après.

Aperçu de l'assurance voyage

L’assurance voyage est en quelque sorte un produit unique dans le marché canadien de l’assurance, en ce sens qu’elle est :

  • souscrite tant par les assureurs vie que par les assureurs IARD;
  • habituellement un hybride de forfait d’assurance contre les accidents et la maladie et d’assurance de dommages, et est offerte pour des durées variables et sous forme de différents produits groupés;
  • obtenue par l’intermédiaire d’un vaste éventail de canaux, notamment assureurs, courtiers/agents, agents de voyage, agences de voyage, banques, employeurs et cartes de crédit;
  • habituellement approuvée automatiquement ou presque, la « tarification » ne survenant que lorsqu’une demande de règlement est présentée;
  • assujettie à un ensemble disparate de régimes de réglementation non harmonisés dans le pays.

L’énoncé de position

Aperçu

La publication du document de discussion et de l’énoncé de position faisait suite à l'examen du marché canadien de l’assurance voyage, y compris la réception d'observations du public, réalisé de 2014 à 2016 par un groupe de travail du CCRRA composé de représentants du CCRRA et des Organismes canadiens de réglementation en assurance, une association nationale d’organismes de réglementation des intermédiaires en assurance.

Dans l’ensemble, le CCRRA conclut que le marché de l'assurance voyage au Canada est solide et fiable. Cependant, il ressort de l’examen exhaustif qui a été entrepris pour mieux comprendre les enjeux et préoccupations soulevés que ce marché présente des possibilités d’amélioration, surtout relativement au traitement équitable des consommateurs.

Il a également été constaté que les parties prenantes clés du secteur agissent de manière proactive pour améliorer l’expérience des consommateurs et donc la confiance dans les produits. Les intervenants du secteur ont proposé collectivement certaines solutions possibles et le CCRRA reconnaît l’engagement du secteur à cet égard et poursuivra sa collaboration avec ces parties prenantes.

Le document de discussion, les observations des parties prenantes et l’énoncé de position traitaient chacun des enjeux fondamentaux suivants :

  • Conception des produits
  • Commercialisation et obligations d’information
  • Canaux de distribution et tiers fournisseurs de services
  • Gestion des demandes de règlement et processus de traitement des plaintes
  • Sensibilisation des clients et des équipes de vente
  • Collecte des données dans le secteur

Dans l’énoncé de position, le CCRRA a examiné les observations des parties prenantes et formulé un certain nombre de recommandations sur chaque enjeu susmentionné. Même s’il reconnaît la valeur des consultations et salue un certain nombre d’initiatives du secteur, dans ses recommandations, le CCRRA réclame une réforme des pratiques existantes plus importante que celle envisagée généralement par les parties prenantes. Plus particulièrement, le CCRRA semble être moins convaincu que les intervenants du secteur de la possibilité de dissiper la confusion prétendue des consommateurs par la sensibilisation plutôt que par une meilleure conception des produits d’assurance voyage.

La discussion qui suit résume les points de vue du CCRRA sur chaque enjeu mentionné précédemment et fait état des commentaires pertinents des parties prenantes. Comme il est mentionné précédemment, nous décrivons également la nouvelle Déclaration des droits de l’Association canadienne de l’assurance voyage (THIA) dans le cadre du processus du CCRRA (à l'égard duquel la THIA était l’une des principales représentantes des parties prenantes).

Conception des produits

Le document de discussion, les observations des parties prenantes et l’énoncé de position ont tous abordé dans une certaine mesure les problèmes de complexité des produits, de cohérence terminologique et d’intégrité du processus de tarification.

Complexité

Les produits d’assurance voyage des assureurs canadiens sont offerts dans une grande variété de formes et d’options. Bien que cette variété puisse être avantageuse pour les consommateurs à bien des égards, elle contribue également sans aucun doute à la complexité du marché de l’assurance voyage (rendant difficile la tâche de comparer les différents produits, par exemple). Les décisions que les consommateurs doivent prendre habituellement concernent la souscription d’une assurance pour un voyage unique et des voyages multiples, pour les soins médicaux ou non médicaux (p. ex. l’annulation de voyage), les couvertures, les avantages pour les autres voyageurs et bien d’autres encore. Le CCRRA est également préoccupé par la panoplie d’options et de « forfaits » offerts par de nombreux fournisseurs, rendant difficile pour le client la consultation des guides de produits qui les décrivent. Par exemple, une étude menée par l’organisme de réglementation du Québec, l’Autorité des marchés financiers (« AMF »), a conclu que les deux tiers environ de tous les guides comptent plus de 30 pages, et parmi ceux-là, un sur quatre compte plus de 50 pages. L’énoncé de position soulignait expressément les préoccupations du CCRRA concernant des cas où les régimes d’assurance susceptibles de convenir à un assuré potentiel sont décrits dans une partie d’un volumineux document, à laquelle s’appliquent des définitions données dans une autre partie du document que les acheteurs potentiels pourraient ne pas remarquer.

Bien que certaines parties prenantes prétendent que leurs initiatives de sensibilisation des consommateurs contribueront notablement à surmonter les difficultés de cette nature, la recommandation du CCRRA met moins l’accent sur la sensibilisation et attache une plus grande importante à la simplification des documents et à une réduction du nombre d’offres. Parmi les changements potentiels que le CCRRA semble appuyer, on note la personnalisation des documents destinés à l’acheteur potentiel par l’omission de documents sur les régimes et les options auxquels il n’aurait pas accès.

Terminologie et définitions

Une constante de l’examen du CCRRA a été l’absence de normalisation dans les produits d’assurance voyage, pour ce qui est non seulement de la structure des régimes d’assurance, mais aussi des termes utilisés et des définitions qui leur sont attribuées. Par conséquent, dans le document de discussion, on se demandait s’il fallait donner des définitions normalisées à l'échelle du secteur à des termes ou expressions afin de simplifier le processus de comparaison des produits d’assurance voyage et l'expérience d’achat. Le CCRRA a cité « risque assuré », « urgence » et « traitement » comme exemples précis de termes dont l’usage n’est pas uniforme dans le marché de l’assurance voyage (et parfois même entre produits d’un même assureur).

En règle générale, les parties prenantes étaient favorables à la normalisation terminologique et plusieurs d’entre elles ont mentionné leurs propres efforts dans leurs observations. Le groupe de travail d’experts en assurance médicale de voyage de l’Association canadienne des institutions financières en assurance (« ACIFA ») a fait remarquer qu’il travaillait depuis 2015 sur une série de définitions, d’exclusions et de restrictions standards applicables aux polices d’assurance voyage, en plus d’utiliser un « langage simple » dans la mesure du possible. Dans une initiative complémentaire, un comité de l’Association canadienne des compagnies d'assurances de personnes (« ACCAP ») a élaboré quelque 10 définitions standards et 16 exclusions et restrictions standards, en plus de proposer un élargissement de la ligne directrice LD5 (assurance voyage) de l’ACCAP pour tenir plus largement compte des pratiques exemplaires dans la conception des produits et les documents d’assurance voyage. Les propositions du comité sont actuellement à l’essai auprès des consommateurs. La mise en œuvre – susceptible de s’étendre sur plusieurs années – devrait commencer à l’automne 2017.

D’autres organisations concernées, notamment la Chambre de l’assurance de dommages (« ChAD ») et la THIA, ont également soutenu cette approche (la THIA a déclaré qu’elle avait élaboré les définitions uniformes recommandées pour des termes comme « stable », « traitement » et « préexistant »).

L’énoncé de position recommande que plus d’efforts comme ceux engagés par l’ACIFA et la THIA soient déployés, ajoutant qu’une échéance pour l’adoption par tout le secteur devrait être fixée lorsque l’ensemble des parties prenantes aura été consulté.

Le processus de tarification

Le CCRRA s’inquiète également du sentiment répandu selon lequel l’acceptation automatique (dans environ 95 pour cent des cas) est obtenue essentiellement en retardant le processus de tarification jusqu’au moment où une demande de règlement est présentée. Le résultat, selon le CCRRA, est que certains assurés souscrivent une police leur offrant moins de protection qu’ils ne le croient parce que les nombreuses exclusions nécessaires pour assurer la faisabilité de l’acceptation automatique entraînent le refus de bon nombre, voire de la plupart des demandes de règlement qu’ils seraient susceptibles de présenter.

Dans l’ensemble, les intervenants du secteur estimaient que la sensibilisation des consommateurs et la clarification des conditions des polices remédieraient à la situation. Cependant, même si le CCRRA a salué les initiatives de sensibilisation, il est clairement d’avis qu’il est possible d’en faire davantage. Il a recommandé aux assureurs de modifier le processus de proposition d’assurance afin que les proposants soient orientés vers le produit correspondant le mieux à leurs besoins, mais que les proposants avec des problèmes médicaux soient soumis au processus complet de tarification au lieu d’être automatiquement acceptés pour des polices dont la protection est inférieure à celle à laquelle ils pourraient s’attendre. L’accès à des numéros d’appel sans frais (déjà obligatoire au Québec et souvent offert dans d’autres provinces) en vue d’aider les acheteurs potentiels à comprendre, à évaluer et à comparer les produits est également recommandé.

Commercialisation et obligations d’information en temps voulu

Comme il est mentionné précédemment, le CCRRA juge que les documents d’information d’assurance voyage sont, en général, trop longs et complexes. Par conséquent, le document de discussion demandait aux répondants leurs points de vue sur la manière dont ces documents pourraient être plus conviviaux, en mettant l’accent sur la présentation claire de l’information essentielle. Bien que, à l’instar d’autres parties prenantes, la THIA ait remis en question le principe selon lequel les documents sont souvent mal compris, elle a réitéré son engagement à l'égard d'un langage simplifié. Elle a aussi exprimé son appui envers un bref « résumé de la couverture », sous réserve qu’il demeure toujours important pour les acheteurs potentiels de se familiariser avec l’intégralité de la police. Actuellement, l’ACCAP élabore un glossaire conçu pour améliorer l’exactitude des réponses au questionnaire médical en réduisant l'écart entre la langue courante et la langue médicale – par exemple, en précisant que l’hypertension est un trouble médical d’ordre cardiaque, même si, souvent, les non-spécialistes ne le considèrent pas ainsi. D’autres idées ont été avancées par d’autres parties prenantes : par exemple, la Third Party Administrators’ Association of Canada (« TPAAC ») a proposé que le régime auquel le client a souscrit devrait être clairement identifié lorsque le contrat utilisé couvre plusieurs régimes d’assurance.

Dans l’énoncé de position, le CCRRA indique qu’il « s’attend à ce que les assureurs simplifient et améliorent les documents d’information » en utilisant un langage simple et qu'ils cherchent généralement à produire des documents plus courts, qui sont propres à un régime ou une option. Cette recommandation reflète les commentaires formulés dans les observations reçues, comme il est indiqué précédemment. De plus, le CCRRA recommande que les assureurs rendent toute la police accessible aux acheteurs potentiels sans obligation pour faciliter la comparaison des produits.

Canaux de distribution et tiers fournisseurs de services

Les produits d’assurance voyage sont souvent offerts sous forme de régimes individuels ou collectifs non seulement par les représentants en assurance autorisés et les institutions de dépôt, mais aussi par les agents de voyage, les régimes d’avantages sociaux ou à titre d’avantage de carte de crédit. Le CCRRA et le secteur conviennent qu’il revient aux assureurs de veiller à ce que les personnes qui offrent leurs produits soient dûment autorisées. Comme la THIA l’a indiqué dans ses observations, le Bureau du surintendant des institutions financières (« BSIF ») exige que les assureurs surveillent les activités de tous les fournisseurs de services externes. L’ACIFA a suggéré que l’on prenne des mesures pour que les fournisseurs de cartes de crédit envoient un rappel annuel à leurs titulaires de carte décrivant leur couverture d’assurance.

Selon la recommandation du CCRRA, le cas échéant, il devrait y avoir des contrôles efficaces en place pour s’assurer que les promoteurs et les vendeurs des produits d’un assureur comprennent parfaitement ces produits. Dans le cas de produits collectifs, comme ceux vendus par le truchement d’une carte de crédit ou d’un régime d’employeur, le CCRRA recommande que les assureurs songent à évaluer le niveau de compréhension des participants au régime collectif.

Pour ce qui est des tiers fournisseurs de services de façon plus globale, le CCRRA est d’accord avec les répondants qui ont fait remarquer l’importance de s’assurer que les clients connaissent l’identité de l’assureur et sachent comment le contacter. Lorsqu’ils traitent avec l’assureur par l’intermédiaire d’un tiers, ils doivent être traités de manière tout aussi juste et avisée que s’ils traitaient directement avec l’assureur. Dans ses observations, la THIA a fait remarquer que la réglementation existante exige déjà l’identification de l’assureur dans tous les documents et que, en outre, les fournisseurs canadiens d’assurance voyage imposent déjà des contrôles et effectuent déjà des vérifications concernant la manière dont les tiers font la promotion de leurs produits et traitent leurs produits. L’énoncé de position indique clairement que le CCRRA ne croit pas à la nécessité d’imposer de nouvelles restrictions sur l’externalisation des fonctions à des tiers administrateurs.

Gestion des demandes de règlement et processus de traitement des plaintes

La question de la gestion des demandes de règlement vise les situations, médiatisées à l’occasion, où une demande de règlement est refusée pour cause de fausse déclaration importante dans la proposition que le consommateur affirme avoir remplie de bonne foi. Comme il est indiqué dans l’énoncé de position, cette situation est étroitement liée au fait que l’assureur omet de procéder à un examen détaillé de certaines propositions avant que la demande de règlement n’ait été reçue. Ainsi, l’assuré pourrait, dans l’intervalle, conclure de manière erronée que l’information fournie dans la proposition était dans une forme acceptable pour l’assureur et qu’il est adéquatement couvert.

Dans leurs observations, les parties prenantes ont placé une grande confiance dans les procédures de demandes de règlement existantes. En effet, la sensibilisation accrue au droit de porter en appel le rejet d’une demande de règlement ou le refus d’accès à un ombudsman a permis des améliorations. Par exemple, l’ACIFA a insisté sur le fait qu’il est important d’avoir une équipe multilingue et un cadre de prise de décision clair; elle a cependant fait remarquer que, dans son propre sondage, le taux de satisfaction du traitement des demandes de règlement s’élevait à 92 pour cent. Pour sa part, la THIA a fait observer que le régime de réglementation fédéral de l’assurance exige déjà une procédure documentée de traitement des plaintes. Finalement, dans le cadre de l’initiative en cours décrite précédemment, l’ACCAP élabore actuellement un protocole sur les pratiques exemplaires conçu pour préciser les processus de transfert à un échelon supérieur des demandes de règlement internes en faveur des titulaires de police.

Le CCRRA reconnaît la volonté des parties prenantes de poursuivre le travail pour améliorer la transparence des procédures de traitement des demandes de règlement et de résolution des différends. Suivant une recommandation de l’ACCAP, le CCRRA a suggéré d’élaborer des pratiques exemplaires à l'échelle du secteur relativement aux procédures d’examen et de transfert à un échelon supérieur des demandes de règlement. L’énoncé de position soulignait également les attentes du CCRRA voulant que les assureurs améliorent la communication de l’information dès le départ et, plus particulièrement, qu’ils expliquent clairement les conséquences potentielles d’une fausse déclaration dans une proposition d’assurance, sans égard à la « bonne foi ». Dans le même ordre d’idées, le CCRRA a salué la proposition des parties prenantes de revoir régulièrement les cas où une demande de règlement a été rejetée en raison d’erreurs dans le questionnaire médical sans lien avec la nature de la demande de règlement présentée.

Sensibilisation des clients et des équipes de vente

Bon nombre de recommandations dont il a été question précédemment visent à mieux informer les acheteurs sur la nature de la couverture qui leur est offerte et sur leurs droits après la souscription. Le document de discussion soulevait aussi la question de la « sensibilisation des consommateurs » dans le sens le plus large et l’énoncé de position fait un certain nombre de recommandations connexes à cet égard. Certaines de ces recommandations – comme utiliser un langage simple et réduire la complexité des polices – ont été mentionnées précédemment, mais l’énoncé de position prie également le secteur d’envisager de prendre des initiatives de sensibilisation du public qui contribueront à démystifier un marché qualifié par la THIA dans ses observations comme n’étant pas aussi développé et mature que le reste du secteur de l’assurance. Ces efforts de sensibilisation consistent notamment à promouvoir la connaissance de la variété d’options de couverture existante et de la nécessité d’obtenir des précisions dans les propositions et les restrictions inhérentes aux régimes collectifs.

L’énoncé de position aborde également la question de la formation des vendeurs, qui n’avait généralement pas été abordée dans les observations des parties prenantes. Le CCRRA a fait remarquer que les assureurs ont la responsabilité de veiller à ce que les vendeurs (dispensés ou autorisés) connaissent suffisamment le produit pour :

  • en expliquer les termes clés, options, conditions et exclusions, et la nature de la garantie offerte;
  • fournir des renseignements et des conseils fiables ou savoir vers quelle autre ressource diriger le consommateur pour les obtenir et dans quelles circonstances le faire.

Collecte de données

L’amélioration de la collecte de données sur l’assurance voyage a été le dernier point soulevé dans le processus. Même si les groupes concernés ont tous soutenu le concept sur le principe, il y a eu peu de suggestions précises sur les types de données qui peuvent être recueillies. L’une des possibilités serait de faire un meilleur suivi des plaintes, comme il a été préconisé par la TPAAC. Par contre, l’ACIFA a suggéré de faire une recherche générale auprès des consommateurs à l’instar de celle qu’elle avait commandée à Pollara Research pour l’aider à donner suite au document de discussion. Dans l’énoncé de position, le CCRRA a indiqué qu’il entend surveiller l’adoption et la mise en œuvre des propositions avancées par le secteur pour établir les indicateurs clés, ce qui (comme l’a fait remarquer la THIA) prendra un certain temps, et d’en faire le suivi et de présenter un rapport par la suite. La THIA a fait une observation supplémentaire, à savoir que l’assurance voyage, à titre de petit secteur de l’assurance, utilise habituellement des systèmes qui ont été élaborés pour d’autres catégories d’assurance et qui pourraient ainsi devoir être adaptés à la collecte de données normalisées propres à l’assurance voyage.

THIA – Déclaration des droits et responsabilités en matière d’assurance voyage

Parallèlement, le 1er juin 2017, la THIA a publié sa Déclaration des droits et responsabilités en matière d’assurance voyage, jalon important sur la voie des objectifs de précision et de protection des consommateurs mentionnés dans le rapport du CCRRA. La déclaration des droits et responsabilités commence avec trois principes de base :

  1. Comprendre votre police d’assurance voyage – les fournisseurs d’assurance ont du personnel pour répondre aux questions sur les polices
  2. Connaître votre santé et consulter un fournisseur de soins de santé si vous avez des questions
  3. Connaître votre voyage - Combien de temps serez-vous parti? Êtes-vous un retraité migrateur? Voyagerez-vous plusieurs fois dans l’année?

Puis, la déclaration se lit comme suit :

En vertu de la Déclaration des droits et responsabilités en matière d'assurance voyage de THIA, comme voyageur, vous avez droit à :

  1. une souscription sans obligation : Votre fournisseur d’assurance voyage vous accordera une « période de réflexion de 10 jours sans frais ».
  2. une information exhaustive : Vous recevrez les documents de votre police et la confirmation de votre couverture énonçant les conditions de la police, que vous l’ayez souscrite en personne, au téléphone ou en ligne.
  3. des éclaircissements : Vous pouvez poser des questions sur l’assurance voyage que vous avez souscrite.
  4. une révision de vos réponses aux questions d’ordre médical : Vous recevrez une copie de vos réponses au questionnaire médical avant l’entrée en vigueur de votre police.
  5. une assistance à l’échelle mondiale et un soutien sans frais : Vous avez accès en tout temps à l’aide qu’il vous faut de la part de votre fournisseur d’assurance voyage.
  6. un traitement juste et rapide de votre demande de réclamation : Vous bénéficierez d’un processus rapide et transparent.
  7. un réexamen et un recours : Vous pouvez faire appel d’une décision et demander un réexamen à la lumière de nouvelles informations.
  8. la confidentialité : Vos renseignements personnels seront protégés dans le cadre de votre relation avec votre fournisseur d’assurance voyage.
  9. la divulgation de votre assureur : Votre police identifiera le souscripteur de votre assurance voyage et expliquera clairement le processus de traitement des plaintes.
  10. un service dans la langue de votre choix : Vous pouvez effectuer toute transaction ou correspondance concernant votre assurance voyage en français ou en anglais.

Comme voyageur, vous avez la responsabilité de :

  1. fournir des renseignements exacts : La proposition d’assurance voyage doit être remplie avec exactitude.
  2. comprendre votre police : Prenez le temps de lire et de comprendre votre police.
  3. voyager muni d’une preuve d’assurance : Gardez votre numéro de police et les coordonnées du service d’assistance d’urgence à portée de main.
  4. tenir votre fournisseur d’assurance voyage informé : Communiquez sans délai en cas de réclamation et fournissez tous les documents nécessaires au traitement de votre réclamation, y compris tous les reçus pertinents.