Decreto-Lei n.º 59/2021

Introdução

No próximo dia 1 de novembro de 2021 entra em vigor um novo regime aplicável à disponibilização e divulgação de linhas telefónicas para contacto do consumidor com fornecedores de bens, prestadores de serviços e entidades prestadoras de serviços públicos essenciais, aprovado pelo Decreto-Lei n.º 59/2021, de 14 de julho (Decreto-Lei n.º 59/2021).

O Decreto-Lei n.º 59/2021 vem condensar, num único diploma, as várias normas e regras a que se encontra sujeita a disponibilização das ditas linhas telefónicas.

A partir de 1 de junho de 2022, a violação destas normas passa a constituir contraordenação grave ou muito grave, dependendo da violação em causa, punível com coima entre 650 EUR a 90 000 EUR. Note-se ainda que tanto a tentativa como a negligência são, também, puníveis.

Apesar de o Decreto-Lei n.º 59/2021 entrar em vigor no dia 1 de novembro de 2021, as contraordenações nele previstas só produzem efeitos a partir do dia 1 de junho de 2022.

I.Dever de Informação

Como regra geral, o Decreto-Lei n.º 59/2021 determina que as entidades que disponibilizam linhas telefónicas para contacto do consumidor devem divulgar de forma clara e visível o número ou números telefónicos disponibilizados, aos quais deve ser associada informação atualizada relativa ao preço das chamadas.

A informação a disponibilizar deve começar pelas linhas gratuitas e pelas linhas geográficas ou móveis, apresentando de seguida, se for o caso, em ordem crescente de preço, o número e o preço das chamadas para as demais linhas.

Quando o preço da chamada for variável em função da rede de origem e de destino deve, em alternativa, ser prestada informação sobre o preço de chamada para a rede fixa nacional e o preço de chamada para a rede movel nacional.

Estas informações devem ser divulgadas por várias formas e em diferentes momentos: (i) nas comunicações comerciais das entidades profissionais em causa; (ii) na página principal do seu website; (iii) nas respetivas faturas; bem como (iv) nas suas comunicações escritas e contratos escritos com o consumidor.  

II. Limite ao custo das chamadas telefónicas

a. Linhas telefónicas do fornecedor de bens ou prestador de serviços

Sempre que, no âmbito de uma relação de consumo, o consumidor efetue chamadas para as linhas telefónicas disponibilizadas por um fornecedor de bens ou prestador de serviços, tais chamadas não podem ter um custo superior ao valor da sua tarifa de base (i.e., ao custo que o consumidor espera suportar com uma chamada comum, de acordo com o seu tarifário de telecomunicações).

Para cumprimento do exposto, o fornecedor de bens ou prestador de serviços está obrigado a disponibilizar ao consumidor uma linha telefónica gratuita ou, em alternativa, uma linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel.

Excluídas desta regra ficam – por não serem consideradas contactos telefónicos no âmbito da relação de consumo – as chamadas telefónicas que representem uma prestação de serviço autónoma (por exemplo, uma chamada de telemedicina), não relacionadas com o fornecimento de qualquer bem ou a prestação de qualquer serviço prévios ao consumidor.

b. Linhas telefónicas de entidade prestadora de serviços públicos essenciais

Também as entidades prestadoras de serviços públicos essenciais (por exemplo, água, energia elétrica e gás natural, comunicações eletrónicas e serviços postais) são, na relação com os consumidores, obrigadas a disponibilizar uma linha para contacto telefónico, que deve ser uma linha gratuita para o consumidor ou, em alternativa, uma linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfico ou móvel.

III. Linha telefónica adicional

Sempre que, além das anteriormente referidas, seja disponibilizada uma linha telefónica adicional, as entidades acima mencionadas não podem prestar, nessa linha adicional, um serviço manifestamente mais eficiente ou mais célere ou com melhores condições do que aquele que prestam através da linha telefónica gratuita ou da linha telefónica a que corresponda uma gama de numeração geográfica ou móvel.

IV. Regime excecional e temporário de resposta à epidemia SARS-CoV-2

Durante o período de pandemia, determinava já a Lei n.º 7/2020, de 10 de abril, que as entidades públicas e as empresas que prestam serviços públicos estão impossibilitadas de disponibilizar, para contacto telefónico dos consumidores, números especiais de valor acrescentado com o prefixo “7”, ou apenas números especiais, números nómadas com o prefixo “30”, ou números azuis com o prefixo “808”, para contacto telefónico dos consumidores.

E acrescenta agora o Decreto-Lei n.º 59/2021 que as entidades públicas que disponibilizam linhas telefónicas com números especiais, com os prefixos “808” e “30”, devem proceder à criação de uma alternativa de números telefónicos com o prefixo “2”, no prazo máximo de 90 dias, a contar da data de entrada em vigor da presente lei (ou seja, até 29 de janeiro de 2022).