Le 15 juillet 2019, la première phase du Règlement sur la protection des passagers aériens adopté en vertu du de la Loi sur les transports au Canada (la « Loi ») est entrée en vigueur (la « Première phase du règlement »). L’entrée en vigueur de la seconde phase est prévue pour le 15 décembre 2019 (la « Seconde phase du règlement »). Ce régime a été introduit à la suite du projet de loi C-49, qui a été abordé plus profondément dans notre article sur le projet de loi C‑49 et le processus d’autorisation des coentreprises aériennes, ainsi que dans notre article général sur C-49. Le présent article expose une vue d’ensemble des changements associés aux deux phases du règlement (collectivement, les « Règlements ») pour ensuite résumer les principales distinctions entre ces deux phases.

Comme nous le verrons, les Règlements, applicables à tous les transporteurs aériens qui exploitent des liaisons, au départ, à destination ou à l’intérieur du Canada, établissent des standards minimaux pour les transporteurs aériens en ce qui concerne les communications, les vols retardés ou annulés, les retards sur l’aire de trafic, l’attribution de sièges aux enfants de moins de 14 ans, la perte ou l’endommagement de bagages et le transport d’instruments de musique. Notamment, les transporteurs aériens seront maintenant obligés de fournir une indemnité jusqu’à 1 000 $ à la suite de vols retardés ou annulés et de refus d’embarquement en raison de surréservation[1] (une « Perturbation de vol »), tel que discuté ci-dessous. Ceci augmentera significativement le coût pour les transporteurs aériens lors de telles situations.

À la lumière de ce changement réglementaire, tous les transporteurs aériens opérant au Canada devraient revoir attentivement leurs politiques qui traitent des Perturbations de vol. Ils devraient s’assurer que les politiques révisées énoncent précisément les obligations du transporteur aérien selon le niveau de contrôle dont il dispose sur la situation donnée. Le non-respect peut être coûteux – les transporteurs aériens en violation peuvent être exposés à des sanctions pécuniaires allant jusqu’à 25 000 $ par violation.

Aperçu

La réglementation des droits des passagers aériens arrime le Canada à d’autres juridictions majeures

Les Règlements ont considérablement modernisé le régime canadien des droits des passagers aériens, alignant le Canada avec les États-Unis et l’Union européenne. Historiquement, le Canada n’a pas réglementé les droits des passagers aériens (tout comme l’Australie, d’ailleurs) – ces droits étaient principalement dérivés des politiques définies par les transporteurs aériens, tels que reflétés dans les tarifs[2] que l’Office des transports du Canada (l’« Office ») est chargé d’appliquer. Depuis 1999, les passagers à bord de vols internationaux ont aussi bénéficié d’un nombre limité de droits en vertu de la Convention de Montréal, notamment le droit à une indemnité dans certaines circonstances mais ces droits ne sont pas disponibles pour les passagers qui prennent un vol intérieur[3].

Les Règlements s’appliquent à tous les vols au départ, à destination ou à l’intérieur du Canada et à tous les transporteurs aériens

La portée des Règlements est très large, s’appliquant à tous les vols au départ, à destination ou à l’intérieur du Canada ainsi qu’aux vols en correspondance[4]. Les Règlements s’appliquent aussi aux « gros transporteurs » et aux « petits transporteurs ». Les « gros transporteurs » sont définis comme ceux qui ont transporté un total de deux millions de passagers ou plus, dans le monde, au cours de chacune des deux années civiles précédentes, tandis que les « petits transporteurs » sont tous ceux qui ne sont pas des « gros transporteurs ».

Tandis que plusieurs obligations des Règlements s’appliquent aux transporteurs aériens sans distinction, certaines sont basées sur la taille du transporteur aérien. Par exemple, dans l’éventualité d’un retard ou d’une annulation de vol, les montants d’indemnités varient, comme on peut le voir dans le tableau ci-dessous. Les obligations de fournir des arrangements de voyage alternatifs diffèrent aussi selon la taille du transporteur aérien.

Éléments clés des Règlements

Les obligations d’un transporteur aérien sont dictées par son degré de contrôle sur la situation

Les Règlements distinguent selon le niveau de contrôle dont dispose le transporteur aérien sur la situation.

Les trois niveaux de contrôle sont les suivants :

  • Les situations indépendantes de la volonté du transporteur aérien : ces situations comprennent les conditions météorologiques, un contrôle aérien, une urgence médicale, des problèmes liés à l’exploitation de l’aéroport, un conflit de travail, un ordre des autorités policières, la guerre, l’instabilité politique, un acte illégal ou un acte de sabotage.
  • Les situations qui sont nécessaires par souci de sécurité : ces situations sont imprévues et découlent d’une exigence légale à respecter afin de réduire les risques pour la sécurité des passagers tel un entretien non planifié ou des problèmes mécaniques.
  • Les situations qui sont attribuables au transporteur : ces situations comprennent tout ce qui n’est pas inclus dans les deux catégories ci-dessus.

Les changements aux obligations des transporteurs aériens selon leur niveau de contrôle sur une situation donnée sont illustrés dans le tableau qui suit cet article.

Les transporteurs aériens doivent informer les passagers de leurs droits et leur fournir des mises à jour dans l’éventualité d’une Perturbation de vol

Les transporteurs aériens doivent généralement employer un langage simple, clair et concis afin d’informer les passagers, de manière électronique et sur leurs documents de voyage, des conditions de transport en ce qui concerne les Perturbations de vol, la perte ou l’endommagement de bagage, et l’attribution de sièges pour les enfants de moins de quatorze ans. De plus, les transporteurs aériens doivent aussi tenir les passagers régulièrement informés dans le cas d’une Perturbation de vol, notamment en leur donnant une mise à jour du statut toutes les 30 minutes jusqu’à ce qu’une nouvelle heure de départ soit confirmée.

Les transporteurs aériens ont maintenant des obligations étendues en cas de perturbation de vol

De façon générale, selon le type de Perturbation de vol ainsi que le niveau de contrôle dont le transporteur aérien dispose sur la situation, le transporteur aérien a maintenant une obligation d’informer les passagers de la raison de la Perturbation de vol et l’indemnité à laquelle les passagers ont droit. De plus, les transporteurs aériens doivent fournir des arrangements alternatifs de voyage ou un remboursement et une indemnité, tel qu’applicable.

Pour les passagers qui sont retardés à l’aéroport, le transporteur aérien doit fournir aux passagers de la nourriture et des boissons en quantité raisonnable après un retard deux heures, ainsi qu’un accès à un moyen de communication. Si le transporteur prévoit que les passagers devront attendre toute la nuit, il devra fournir, sans frais supplémentaires, une chambre d’hôtel ou un lieu d’hébergement comparable ainsi que le transport. Lorsqu’un vol est retardé sur l’aire de trafic, le transporteur aérien doit veiller à fournir l’accès à des toilettes fonctionnelles et accessibles, un aéronef adéquatement ventilé et un moyen de communication avec des personnes à l’extérieur de l’aéronef. Après trois heures de retard sur l’aire de trafic dans un aéroport canadien, le transporteur doit permettre aux passagers de descendre de l’aéronef, à moins qu’il soit probable que le décollage aura lieu dans les 45 minutes suivantes.

Les transporteurs aériens doivent maintenant fournir une indemnité pour un bagage perdu ou endommagé

Auparavant, seuls les transporteurs aériens qui opéraient à l’international devaient payer une indemnité pour un bagage perdu ou endommagé en vertu de la convention de Montréal. Les Règlements étendent cette obligation qui exige une indemnité pouvant aller jusqu’à 2 100 $ pour les transporteurs aériens qui opèrent des vols intérieurs au Canada[5]. Au-delà de cette indemnité, les transporteurs aériens doivent aussi rembourser les frais de bagages aux passagers.

Les transporteurs aériens doivent s’assurer d’attribuer un siège aux enfants de moins de 14 ans près de leurs parents ou tuteurs

Les transporteurs aériens ont maintenant l’obligation de s’assurer que les enfants de moins de quatorze ans aient un siège « à proximité » du siège d’un parent ou d’un tuteur, peu importe s’il attribue formellement des sièges ou non. Les Règlements définissent un siège « à proximité » « comme étant un siège adjacent pour les enfants de quatre ans et moins, un siège dans la même rangée pour un enfant âgé de cinq à onze et un siège dans une rangée située à au plus une rangée du siège de leur parent ou tuteur pour les enfants de douze et treize ans. Si l’assignation de siège est impossible lors de l’embarquement, le transporteur aérien doit demander si quelqu’un se porte volontaire pour changer de siège au moment de l’embarquement. »

Les passagers qui ont un animal d’assistance ou un animal de soutien émotionnel ont priorité de désembarquement lorsqu’un vol est retardé sur l’aire de trafic

Les Règlements ne modifient pas le Règlement sur les transports aériensRTA ») et le Code de pratiques pour des aéronefs à voilure fixe de 30 sièges passagers ou plus (connu sous le nom « Code aérien ») en matière d’animal aidant ou d’animal de soutien émotionnel. La règle demeure que sur un aéronef avec 30 sièges passagers ou plus, les transporteurs aériens doivent fournir le transport sans frais aux animaux requis par une personne ayant une déficience et « qui fait l'objet d'un certificat attestant qu'il a été dressé par un organisme professionnel de dressage des animaux aidants pour assister une personne ayant une déficience ».

Les Règlements exigent que lorsqu’un transporteur aérien permet aux passagers de débarquer de l’aéronef en raison de retard sur l’aire de trafic, une priorité de débarquement doit être offerte aux personnes handicapées et à leur animal d’assistance ou à leur animal de soutien émotionnel. Avec cet ajout d’animaux pour soutien émotionnel, l’Office semble envisager (à l’avance) la seconde phase de règlements sur l’accessibilité selon le Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées. Il reste à voir quels animaux seront qualifiés d’« animaux de soutien émotionnel » et si l’avantage de débarquement prioritaire dans un cas de retard sur l’aire de trafic atténuera les préoccupations des transporteurs aériens de l’authenticité de certaines demandes de transport avec animaux de soutien.

Les transporteurs aériens pourraient devoir payer jusqu’à 25 000$ en sanctions administratives pécuniaires pour contravention aux Règlements

La Loi habilite l’Office à fixer des sanctions administratives pécuniaires (« SAP ») en cas de violation des « textes désignés » de la Loi ou des règlements adoptés en vertu de celle-ci. L’Office a prévu pour les SAP des Règlements le montant maximal permis par la Loi : jusqu’à 5 000$ pour une personne physique et jusqu’à 25 000 $ pour une personne morale. Bien que les violations aux Règlements qui entraînent des SAP ne sont pas des « infractions » en vertu de la Loi (une telle condamnation ne donne pas lieu à un casier judiciaire pour la personne physique ou la personne morale), les violations et SAP sont publiques, tout comme les contestations de telles violations.

Conclusion

Les Règlements apportent au transport aérien du Canada un nouveau cadre législatif, sous lequel les obligations des transporteurs aériens sont davantage arrimées avec celles de plusieurs autres juridictions. Bien qu’il soit déjà clair que les transporteurs aériens doivent réévaluer et ajuster leurs politiques et pratiques afin de s’adapter aux nouveaux Règlements, il reste à voir jusqu’à quel point le coût associé aux responsabilités des transporteurs aériens en vertu des Règlements affectera les passagers d’une manière non prévue par l’Office, y compris une éventuelle augmentation des tarifs.

Annexe : La Première phase et la Seconde phase

Le tableau suivant présente les obligations des transporteurs aériens en vertu des Règlements ainsi que les principales distinctions entre la Première phase et la Seconde phase du règlement :

Communication

  • L’information concernant les droits des passagers par rapport aux Perturbations de vol, aux bagages perdus ou endommagés et attribution de sièges aux enfants de moins de 14 ans doit être fournie électroniquement et sur tous les documents de voyage fournis aux passagers par le transporteur aérien
  • Dans les cas des revendeurs de billets officiels, les transporteurs aériens doivent faire des efforts raisonnables pour s’assurer que l’information est fournie aux passagers
  • S’il y a une Perturbation de vol, les transporteurs aériens ont une obligation d’informer les passagers de la raison, aussitôt que possible, par des moyens de communication spécifiques
  • Les transporteurs aériens doivent fournir des mises à jour aux passagers aussitôt que possible, mais au minimum toutes les 30 minutes jusqu’à ce qu’une nouvelle heure de départ soit confirmée
  • La communication doit être accessible aux personnes handicapées
  • Les transporteurs aériens doivent fournir l’information sur les droits des passagers en ce qui concerne les droits d’indemnisation et les normes de traitement

Perturbation de vol

  • Le transporteur aérien doit chercher des passagers prêts à abandonner leurs sièges volontairement avant de refuser l’embarquement à un passager pour des raisons sous son contrôle ou requises pour la sécurité. Une fois qu’un volontaire est trouvé, le transporteur aérien doit mettre par écrit les avantages convenus avant le départ du vol.
  • Les transporteurs aériens doivent indemniser les passagers qui se sont vus refuser l’embarquement, si la raison du refus est sous le contrôle du transporteur aérien et n’est pas requise pour la sécurité, avec une indemnité fondée sur la durée du retard à l’arrivée à la destination finale :
  • Généralement, pour tous les types de vols retardés ou annulés, le transporteur aérien opérant le vol devra s’assurer que les passagers complètent leur itinéraire
  • Lorsque le retard atteint trois heures, un transporteur aérien doit replacer les passagers sur le prochain vol disponible; le déroutement doit être raisonnable

Annulation ou retard attribuable au transporteur aérien, ou lui étant requis pour des raisons de sécurité

  • En supplément de ce qui précède, les passagers doivent être replacés dans la même classe/service; puis,
  • Si le prochain vol du transporteur aérien quitte neuf heures ou plus après l’heure de départ initiale, un gros transporteur aérien devra replacer le passager chez un autre transporteur aérien.

Annulation ou retard attribuables au transporteur aérien, mais non requis pour des raisons de sécurité

  • En supplément de ce qui précède, le transporteur aérien doit indemniser les passagers en fonction de la longueur du retard et la taille du transporteur :
  • Les passagers ont un an pour soumettre une réclamation, et le transporteur aérien a 30 jours pour y répondre
  • Si les arrangements de voyage alternatifs n’atteignent pas les besoins de voyage du passager, le passager a droit à un remboursement de son billet et une indemnité pour inconvénients (400 $ pour les gros transporteurs et 125 $ pour les petits transporteurs).
  • Si le vol d’un gros transporteur ne quitte pas dans un délai de 48 heures, le gros transporteur doit offrir des arrangements de voyage alternatifs en utilisant les services d’un autre transporteur aérien

Norme de traitement

  • Dans le cas d’un refus d’embarquement, les transporteurs aériens doivent fournir les mêmes normes de traitement que celles requises pour les vols retardés et annulés.
  • Dans le cas d’un retard sur l’aire de trafic, les transporteurs aériens doivent fournir un accès à des toilettes fonctionnelles, une ventilation appropriée, de la nourriture et des boissons, et la possibilité de communiquer avec des personnes à l’extérieur de l’aéronef sans frais.
  • Après un retard sur l’aire de trafic de trois heures dans un aéroport canadien, un aéronef doit retourner à la porte d’embarquement afin que les passagers puissent débarquer. Toutefois, s’il est probable que l’aéronef décolle dans les 45 minutes suivant la période de trois heures, il est permis de demeurer sur l’aire de trafic.
  • Dans le cas d’un retard du départ de deux heures qui est attribuable au transporteur ou attribuable au transporteur et nécessaire par souci de sécurité, le transporteur aérien opérant le vol doit fournir aux passagers (a) de la nourriture et des boissons; et (b) un moyen de communication électronique
  • Si le retard est prolongé pour la nuit, un transporteur aérien doit offrir l’hébergement sans frais, en plus du transport gratuit jusqu’à l’hébergement

Mineurs sous l’âge de 14 ans

N/A

  • Les transporteurs aériens doivent attribuer un siège aux enfants de moins de 14 ans à proximité d’un parent ou d’un tuteur
  • Les transporteurs aériens doivent établir une politique pour les mineurs non accompagnés, et empêcher les mineurs de moins de 5 ans de voyager sans une personne d’au moins 16 ans

Bagages

  • Les transporteurs aériens sont responsables jusqu’à concurrence de 2 100 $ pour les bagages perdus ou endommagés sur des vols domestiques
  • Les transporteurs aériens doivent inclure dans leurs tarifs les conditions de transport d’instruments de musique comme bagages de cabine ou bagages à main; les transporteurs aériens ne peuvent pas respecter cette exigence en adoptant une politique interdisant les instruments de musique

N/A