Le Parlement européen a adopté une nouvelle législation concernant les droits des consommateurs le 23 juin 2011. La directive gouvernementale, une version légèrement modifiée de la proposition du 24 mars 2011, aura un grand impact sur le commerce en ligne dans tous les pays membres.

  1. Le délai de rétraction et de renvoi

Les nouvelles règles stipulent une extension du délai de rétraction pour les ventes à distance ou hors établissement, qui était anciennement de sept jours en France. Le consommateur aura maintenant quatorze jours pour décider de se rétracter ou non du contrat. Le délai de rétraction sera initialisé au moment où il recevra sa commande. Si le consommateur décide de renvoyer les biens achetés, il devra faire part de cette décision au professionnel. La rétractation se fera dans la plupart des cas en ligne, sur le site d’où proviennent les biens. A partir de là, le consommateur aura encore quatorze jours pour renvoyer la commande. Le professionnel devra rembourser le consommateur quatorze jour après l’annonce de rétractation tout au plus. De plus, si le professionnel omet de faire connaître la possibilité de se rétracter à son client, le délai de rétractation passera à un an.

  1. Le remboursement

Le professionnel ne remboursera pas le client avant d’avoir reçu les biens renvoyés, ou du moins une preuve tangible que le consommateur a renvoyé ses achats. Toutes les dépenses, y compris le prix de l’envoi des achats, seront remboursées par le professionnel. Le seul cas dans lequel les frais d’expédition ne seront pas entièrement pris en charge par le professionnel est celui dans lequel le client a décidé d’utiliser une méthode d’expédition différente de celle moins coûteuse proposée par le professionnel (ex : expédition express). Cependant, ce sera la responsabilité du client de prendre en charge les coûts du renvoi des biens. A l’origine, les membres du Parlement européen considéraient que si le prix de la commande était supérieur à 40 euros, c’était le vendeur qui devait prendre en charge ces dépenses. Toutefois, des professionnels de la vente en ligne on déclarer que cette législation engendrerait une hausse dans le prix et une diminution du choix de bien vendus à distance ou hors établissement. Le Conseil européen décida finalement de ne pas retenir cette proposition Au lieu de faire payer le professionnel, il devra spécifier de façon claire et intelligible le prix de renvoi des biens. Si professionnel n’informe pas son client sur ces dépenses, il devra obligatoirement prendre en charge les coûts de renvoi dans le cas où le client se décide à se rétracter d’un achat. De plus, il est important d’observer que le remboursement par le professionnel ne pourra pas être fait avec des bons d’achat, sauf si le client à donné son accord.  

Certain types de contrats ne sont pas concernés par cette directive, notamment les biens qui risquent de se détériorer rapidement (ex : la nourriture), les biens qui dépendent des fluctuations du marché (ex : alcool, transport), les biens qui ont été fabriqué spécialement pour un client selon ses indications et les contrats concernant les jeux et les paris.

Les membres de l’Union Européenne pourront à leur guise adopter des mesures plus « fortes » pour mieux protéger leurs consommateurs, mais cette directive représente le minimum nécessaire. Les états membres auront deux ans pour légiférer cette nouvelle directive et l’implémenter dans leur pays.