...se démarquer des autres 

L’évolution des attentes des clients, la pression grandissante qu’exercent les constructeurs d’automobiles pour que leur programme d’image de marque soit respecté, la concurrence toujours plus forte venant de la vente en ligne de voitures et de services d’entretien ainsi que des fournisseurs de marchés : autant de défis auxquels font actuellement face les concessionnaires automobiles et qui ne cessent de se multiplier. À l’heure où le changement est la seule constante, les concessionnaires automobiles au Canada ont du mal à trouver la bonne voie qui les mènera vers le succès. Le recul continu des ventes d’automobiles, chiffré à 5,9 % en mai 2019 et marquant ainsi le quinzième mois de baisse consécutif, n’améliore guère la situation.

Avec de nouveaux défis viennent de nouvelles opportunités. Les concessionnaires qui s’ouvrent aux innovations technologiques au lieu de les craindre peuvent facilement se démarquer de leurs concurrents. Grâce à l’intelligence artificielle et à l’analytique de données, ils peuvent se réinventer pour être axés sur le futur et les clients et devenir ainsi très concurrentiels.

Identifier les facteurs de changement

Le contexte commercial dans lequel évoluent les concessionnaires automobiles canadiens est complexe et change constamment. En plus d’avoir à gérer leurs activités quotidiennes, les concessionnaires doivent non seulement comprendre de nombreux facteurs en évolution, qui touchent la construction, la vente, l’utilisation et l’entretien des automobiles mais aussi apprendre à faire face à ces facteurs.

Nouveau profil de consommateurs

Les consommateurs d’aujourd’hui, lorsqu’ils achètent une voiture, un camion ou un VUS, ont des attentes plus élevées, sont mieux préparés et sont armés de données comme jamais auparavant. La génération Y, ferrée en technologies, et la génération Z, qui est venue juste après, sont au cœur d’une grande transformation des habitudes d’achat. Pour ces consommateurs, l’utilisation des technologies est un automatisme. Avec, au bout des doigts, des applications permettant de connaître les prix, de faire des comparaisons et de laisser des évaluations, ces générations sont à la recherche d’une expérience personnalisée qui correspond à leur mode de vie unique lorsqu’ils font affaire avec  un concessionnaire automobile ou d’autres entreprises.

Économie du partage

À l’échelle mondiale, l’économie du partage devrait représenter 335 milliards de dollars d’ici 2025. Ce modèle économique repose sur le partage, qu’il s’agisse d'une automobile ou d'une bicyclette, d'une maison ou d'un espace de travail. Dans le secteur automobile, les Uber et Lyft de ce monde rendent le partage de trajet[AP1]  facilement accessible, tandis que des entreprises comme Zipcar, Communauto et car2go permettent aux Canadiens d’emprunter une voiture lorsqu’ils en ont besoin. Ces services changent la vision des consommateurs sur le transport, ce que les concessionnaires automobiles ne doivent pas sous-estimer. L’expansion de l’économie du partage ne préoccupe pas seulement les concessionnaires; certains constructeurs d’automobiles lancent leur propre service, comme GM avec son service d’autopartage Maven disponible à Toronto.

Nouveaux concurrents

Les innovations technologiques stimulent la concurrence, de jeunes entreprises ingénieuses éliminant les intermédiaires dans le secteur automobile avec leurs offres de services : marchés en ligne pour vendre des voitures usagées, assurances auto, options de financement, forfaits de services d’entretien, etc.

À l’heure actuelle, les Canadiens n’ont généralement pas recours aux fournisseurs de financement et d’assurance en ligne. Dans le cadre d’une récente étude, plus de 65 % des répondants ayant acheté une voiture neuve ou usagée dans les trois dernières années ont soumis une demande de financement auprès du concessionnaire automobile.

Innovation au sein du secteur automobile

Une vague de changement souffle sur le secteur automobile, avec les constructeurs d’automobiles et d’autres acteurs qui investissent massivement dans les technologies, allant des services connectés aux véhicules électriques, en passant par la conduite autonome. Une étude menée en 2018 par PwC États-Unis indique que 2,6 milliards de dollars ont été investis entre 2012 et 2017 dans des entreprises développant des technologies liées aux voitures autonomes. De telles innovations exercent encore plus de pression sur les concessionnaires, qui sont déjà aux prises avec les programmes d’image obligatoires et autres exigences en matière d’investissement. Avec des clients de plus en plus connectés et l’essor des technologies intégrées, les concessionnaires doivent également investir dans des programmes de formation et de développement pour s’assurer que leurs employés puissent offrir une expérience client hors pair. La formation, cependant, représente déjà un défi pour nombre d’entre eux. Une récente étude du Ontario Motor Vehicle Industry Council (OMVIC) révèle que 68 % des concessionnaires ne sont pas conformes à la loi sur les prix tout inclus entrée en vigueur en 2010, ce qu’on attribue à des lacunes dans la formation.

es concessionnaires ne devraient pas faire comme si de rien n’était. S’ils n’offrent pas l’expérience que les clients recherchent, ils pourraient rapidement perdre des parts de marché au profit de ceux qui ont su répondre à ces attentes.

Sortir du lot

Dans un contexte de changements incessants dans les technologies automobiles et les habitudes de consommation, les concessionnaires automobiles doivent se poser une question : comment pouvons-nous sortir du lot et devenir le concessionnaire automobile du futur?

Ils doivent commencer par changer de mentalité : voir le changement comme une source d’opportunités plutôt qu’une menace. En tirant profit de la nouvelle réalité, où les consommateurs sont avisés et recherchent un service à la clientèle plus personnalisé, les concessionnaires automobiles peuvent créer une stratégie qui tient compte des facteurs de changement et de la nécessité d’adapter leurs activités avec le temps.

Dans les prochaines années, le premier gage de succès sera le service à la clientèle, ce qui signifie que les concessionnaires doivent chercher à bien comprendre leur clientèle : qui sont leurs clients et comment leur vendent-ils leurs produits et services, quel est le degré de satisfaction de leurs clients quant au processus de vente et aux services après-vente, comment communiquent-ils avec leurs clients, quelle est leur stratégie de fidélisation?

Les concessionnaires peuvent puiser dans ces informations pour créer une expérience client exceptionnelle et fluide. Par exemple, savoir que les acheteurs font des recherches en ligne avant de se présenter sur place permet aux concessionnaires de trouver des façons de faciliter le passage du Web au magasin pour le client. Pour ce faire, les concessionnaires pourraient notamment offrir des outils en ligne pour construire son véhicule et en connaître le prix ou pour comparer les caractéristiques et les prix afin qu’ils soient connus de tous lorsque le client se rend chez le concessionnaire.

Bien sûr, la vente n’est que la première étape. Environ 70 % des consommateurs canadiens louent leur véhicule. Il est donc important que les concessionnaires automobiles restent en étroite relation avec leurs clients pendant toute la durée du contrat de location pour que ceux-ci continuent de faire affaire avec eux.

Les concessionnaires automobiles doivent se poser les questions suivantes :

 

  • Qu’est-ce qui influe sur nos coûts? Quel est le pourcentage de nos stocks non utilisés?
  • Pour quelles raisons nos clients ont-ils choisi d’acheter chez nous?
  • Comment se différencient nos concessions les plus performantes des moins performantes?
  • Nos clients feront-ils appel à nous pour le prochain entretien de leur véhicule?
  • Comment se distingue un excellent vendeur d’un mauvais vendeur?
  • Comment déterminons-nous le prix d’un véhicule usagé? Perdons-nous de l’argent?

Commencer l’aventure : exploiter la puissance des données sur les clients

Comprendre quels sont les facteurs de changement et les caractéristiques du concessionnaire automobile du futur, est une chose, mais trouver comment assurer la réussite d’une transformation, en est une autre. C’est ici que la technologie peut jouer un rôle déterminant. L’IA et l’analytique de données, par exemple, aident non seulement à mieux comprendre les motivations des clients et ce qui les influence, mais aussi à obtenir les informations nécessaires pour nouer un dialogue avec eux tout au long de leur parcours.

Des analyses plus intelligentes peuvent aussi éliminer les hypothèses dans la prise de décisions, ce qui aide les concessionnaires automobiles à maximiser les incitatifs des constructeurs ou à optimiser l’espace dans la concession selon son emplacement, par exemple en offrant des services d’autopartage dans les centres urbains. Le tableau ci-dessous présente quelques-uns des domaines où l’analytique de données peut aider les concessionnaires automobiles à identifier les opportunités cachées de réduction des coûts et de création de valeur dans toutes leurs sphères d’activités.

Se préparer pour demain, dès maintenant

Pour assurer leur succès futur, les concessionnaires automobiles doivent accueillir dès maintenant le changement et l’innovation technologique. En développant leur vision du futur et en utilisant des technologies comme l’IA et les analyses prédictives pour exploiter les données sur leurs clients de façon plus efficace, les concessionnaires automobiles canadiens seront mieux placés pour prendre une longueur d’avance sur leurs concurrents et devenir non seulement axés sur le client, mais aussi proactifs et en mesure d’offrir l’expérience personnalisée que leurs clients recherchent et à laquelle ils s’attendent.