De Autoriteit Consument en Markt ("ACM") blijft een voorkeur houden voor informele handhaving van de consumentenregels maar zij kiest er steeds vaker voor om boetes op te leggen. Het valt op dat deze boetes steeds hoger worden. In de rechtszaal is ACM niet even succesvol. Zo vernietigde de Rechtbank Rotterdam de boete voor een mode(web)winkel omdat ACM had nagelaten deze webwinkel net als andere winkels te waarschuwen. Het staat nog niet vast aan welke sectoren ACM dit jaar topprioriteit zal geven. ACM heeft in ieder geval (opnieuw) de reisbranche en aanbieders van informatienummers en telemarketeers in het vizier. Bedrijven kunnen op deze gebieden het nodige van ACM verwachten.

Boetes ACM

ACM blijft zich op de reisbranche richten (zie ook onze eerdere blog). Onlangs legde ACM een boete van EUR 325.000 op aan vakantiehuiswebsite Belvilla voor onjuiste prijsinformatie. Het bleek niet mogelijk op deze site een vakantiehuis voor de vermelde vanaf-prijs te boeken. Ook werden consumenten misleid over de onvermijdbare kosten. Daarnaast waarschuwde ACM pas nog voor de praktijken van villaboekingssite De Reisplanner. Volgens ACM zou De Reisplanner niet duidelijk maken welke villa’s worden aangeboden en hoe het boekingsproces werkt. ACM adviseert consumenten zelfs om toegezonden facturen niet te betalen.

Een ander opvallend besluit van ACM is de boete van EUR 450.000 voor Volkswagen voor het misleiden van consumenten ten aanzien van de zogenoemde ‘sjoemeldiesels’. Het is de hoogste boete die ACM voor deze overtreding kon opleggen. ACM heeft, samen met de Europese Commissie en andere nationale toezichthouders, Volkswagen opgeroepen haast te maken met het informeren van eigenaars van de betrokken auto’s over wat er aan de hand is en hoe zij deze kosteloos kunnen laten repareren.

ACM heeft afgelopen jaar ook onderzocht of de rekeningen van energiebedrijven voldoende begrijpelijk, controleerbaar en herleidbaar waren (zie ook onze eerdere blog). ACM kwam tot de conclusie dat dit bij de meeste energiebedrijven het geval was. Alleen aan leveranciers Fenor en Robin Energie heeft zij een last onder dwangsom opgelegd. Beide bedrijven moeten vóór 2 februari 2018 orde op zaken hebben gesteld. Anders verbeuren zij een dwangsom van EUR 1.000 per dag, met een maximum van EUR 50.000.

Verder heeft ACM vorig jaar het 0909-nummer van vlogger Snapking ingetrokken omdat bellers in de wacht werden gezet zonder dat zij Snapking te spreken kregen. ACM berichtte onlangs dat de in totaal ruim EUR 13.000 kosten die (voornamelijk minderjarige) bellers hiervoor maakten, nu worden terugbetaald door hun telecomproviders. Ook waarschuwde ACM online verkopers van concert-, theater- en festivaltickets ervoor dat alle onvermijdbare kosten voortaan in de door hen vermelde prijzen inbegrepen moeten zijn. Tevens sprak ACM websites over medische onderwerpen met succes aan op hun cookiebeleid. Daarnaast heeft ACM tien grote telecombedrijven gedwongen hun incassoprocedures aan te passen.

Kritische rechters

Doordat ACM consumentenzaken vaak informeel handhaaft, komen deze relatief weinig voor de bestuursrechter. Eén van de spaarzame uitspraken in 2017 van de Rechtbank Rotterdam op dit gebied laat zien dat het kan lonen tegen een boete van ACM te procederen. Zo vernietigde de Rechtbank de boete voor Bever wegens het onjuist informeren van consumenten over hun recht op terugbetaling. Volgens de Rechtbank had ACM in strijd met het gelijkheidsbeginsel gehandeld door Bever niet van tevoren te waarschuwen terwijl ACM twee brancheverenigingen en 40 andere modewebwinkels hiervoor wel van had gewaarschuwd. Het door Shoebaloo aangespannen beroep was minder succesvol. Shoebaloo was namelijk wel vantevoren gewaarschuwd door ACM. Dat ACM deze waarschuwing verstuurd had aan de klantenservice van de webshop en daardoor de directie nooit had bereikt mocht Shoebaloo niet baten.

Geoblocking

De Geoblockingsverordening is begin 2018 aangenomen en zal per 3 december 2018 in werking treden. Deze verordening heeft tot doel unilaterale geoblockingsmaatregelen en geodiscriminatie tegen te gaan (zie ook onze eerdere blog). Denk hierbij vooral aan het blokkeren van consumenten om producten of diensten in een andere Lidstaat af te nemen. De Geoblockingsverordening verplicht Lidstaten om één of meerdere autoriteiten aan te wijzen die toezicht zullen houden op de naleving van de geoblockingsgregels. Deze autoriteit moet eveneens de bevoegdheid krijgen om boetes op te leggen. Volgens de overheid is ACM de meest aangewezen kandidaat om deze rol in Nederland op zich te nemen. Dit zal betekenen dat het takenpakket en het instrumentarium van ACM zal worden uitgebreid (o.a. ten aanzien van het verlenen van bijstand aan consumenten en het houden van toezicht op de naleving van de geoblockingsregels). Wij zullen hierover binnenkort nader berichten.

Nieuwe onderzoeken

ACM is een aantal voorlichtingscampagnes voor consumenten gestart. Zo wees ACM consumenten er eerder al op dat zij kunnen besparen op hun zorgverzekering en energienota. Volgens ACM zijn veel consumenten nog te huiverig om van aanbieder over te stappen. Ook waarschuwt ACM consumenten voor impulsaankopen via social media. ACM vreest dat dat consumenten die aankopen via social media platforms als Facebook of Instagram doen vaak niet meer kunnen achterhalen bij wie zie hun bestelling deden. Dit maakt het moeilijk om contact op te nemen met de verkoper wanneer er problemen met een bestelling zijn

Voor 2018 heeft ACM inmiddels een aantal onderwerpen van zorg geïdentificeerd. Zo heeft ACM aangekondigd dat zij handhavend zal optreden tegen bedrijven die niet voldoen aan de (nieuwe) regels over het gebruik van informatienummers. Onlangs heeft ACM nieuwe beleidsregels over de toekenning en intrekking van 090x- en 18xy-nummers gepubliceerd. Daarbij heeft ACM aangegeven strenger te toetsen of een dienst wel voor een informatienummer in aanmerking komt. Ook zal zij strenger toetsen of nummerhouders wel aan de regels voldoen.

Verder heeft ACM aangegeven dat zij overweegt op te treden tegen bedrijven die zich niet houden aan de regels omtrent telefonische verkoop. Daarbij lijkt de aandacht vooral uit te gaan naar telesalesbedrijven die toch bellen naar consumenten die zijn ingeschreven in het Bel-me-niet Register of die gebruik hebben gemaakt van hun recht van verzet. ACM heeft inmiddels al zestien bedrijven en de branchevereniging data en marketing gewaarschuwd. Bedrijven kunnen op deze gebieden dus het nodige van ACM verwachten!