Az ajánlásban az adatvédelmi hatóság a telefonos ügyfélszolgálatokon készített hangfelvételekkel kapcsolatban fogalmaz meg konkrét elvárásokat, így például hogy az ügyfelek a felvételeket visszahallgathassák, azokról másolatot kaphassanak, valamint rögzíti, hogy az ügyfelek is rögzíthetik az ilyen telefonbeszélgetéseket.

Ugyan a NAIH alig négy hónappal ezelőtt adott ki egy ajánlást ugyanebben a kérdéskörben, amelyről mi is részletesen beszámoltunk, a hatóság most mégis szükségesnek érezte, hogy bizonyos kérdésekben még határozottabb véleményt formáljon: a NAIH felhívta a szolgáltatókat arra, hogy saját gyakorlatukat vizsgálják felül és feleljenek meg a NAIH által megfogalmazott elvárásoknak, másfelől jogalkotási javaslattal élt az illetékes minisztériumok felé, hogy azok tegyék meg a szükséges lépéseket annak érdekében, hogy a különböző, jelenleg nem koherens szabályokat tartalmazó szektoriális jogszabályokat összehangolják.

A NAIH az alábbi elvárásokat támasztja azon szolgáltatók felé, amelyek a (telefonos) ügyfélszolgálatukra érkező hívásokat rögzítik, kerüljön erre sor akár jogszabályi előírás, akár saját döntés alapján:

A hangfelvételek visszahallgathatósága

Az ügyfél (érintett) számára biztosítani kell, hogy a hangfelvételt visszahallgathassa. Erre sor kerülhet pl. a szolgáltató ügyfélszolgálati irodájában. Ugyan az ajánlás nem említi, de természetesen a visszahallgatásra sor kerülhet telefonon vagy más módon keresztül is. Az ajánlás ugyanakkor rögzíti, hogy az ügyfelek jogainak indokolatlan korlátozását jelenti például az, ha a szolgáltatók a felvétel személyes visszahallgatásán történő közreműködés címén ügyvédi díjat is felszámítanak az érintett terhére. Habár az ajánlás nem szól arról, hogy a visszahallgatást ingyenesen kellene biztosítani, az Infotv. általános, tájékoztatásadásra vonatkozó szabálya álláspontunk szerint a visszahallgatásra is alkalmazandó. Ez azt jelenti, hogy visszahallgatást évente egyszer ingyenesen kell biztosítani, egyéb esetekben költségtérítés állapítható meg. Ami a költségtérítés mértékét illeti, ez nem lehet eltúlzott, hanem a reális költségekhez kell igazodnia. E vonatkozásban az EU új, 2018. május 25-étől alkalmazandó Általános Adatvédelmi Rendelet (GDPR) 15. cikk (3) bekezdése tartalmaz iránymutatást, amelyre egyébként a NAIH ajánlása is utal, és amely szerint az érintett (az ügyfél) által kért további másolatokért az adatkezelő az adminisztratív költségeken alapuló, észszerű mértékű díjat számíthat fel.

A hangfelvételek kiadhatósága

Az ügyfél (érintett) számára a hangfelvétel másolatát ki kell adni, ha ezt kéri. A NAIH szerint e körben a szolgáltatóknak nincs mérlegelési lehetősége, nem hivatkozhatnak arra, hogy szerintük nem indokolt a hangfelvétel ügyfél általi felhasználása, vagy arra, hogy a hangfelvétel üzleti titkot tartalmaz. Továbbá az sem jogszerű, ha a hangfelvételek másolatának kiadását a szolgáltatók székhelyén vagy telephelyén (ügyfélszolgálatán) történő személyes megjelenéséhez vagy eljárásához kötik, valamint, ha a kiadás költségeként irreálisan magas összeget állapítanak meg. Ebből az is következik, hogy a kiadás költségeként a GDPR fent említett rendelkezéseivel összhangban lévő mértékű, azaz adminisztratív költségeken alapuló, észszerű mértékű díjat fel lehet számolni, azzal, hogy az Infotv. főszabálya szerint évente egy kiadást ingyenesen kell biztosítani. Itt érdemes megjegyezni, hogy a GDPR is hasonló megközelítést alkalmaz: a 12. cikk (5) bekezdése alapján az ilyen tájékoztatást díjmentesen kell biztosítani, de ha az érintett (ügyfél) kérelme egyértelműen megalapozatlan vagy – különösen ismétlődő jellege miatt – túlzó, az adatkezelő (a szolgáltató), figyelemmel a kért információ vagy tájékoztatás nyújtásával vagy a kért intézkedés meghozatalával járó adminisztratív költségekre vagy észszerű összegű díjat számíthat fel, vagy megtagadhatja a kérelem alapján történő intézkedést. Annak bizonyítása, hogy a kérelem egyértelműen megalapozatlan vagy túlzó, az adatkezelőt (a szolgáltatót) fogja terhelni.

A GDPR hivatkozott szabálya egyébként azt is előírja, hogy ha az érintett elektronikus úton nyújtotta be a kérelmet, az információkat széles körben használt elektronikus formátumban kell rendelkezésre bocsátani, kivéve, ha az érintett másként kéri. Ez is alátámasztja azt, hogy az kiadást nem lehet csak személyesen biztosítani.

Rögzítés az ügyfél által (viszontrögzítés)

A NAIH szerint egyértelmű, hogy az ügyfelek is rögzíthetik a telefonbeszélgetéseket, ezt a szolgáltatók nem tilthatják meg. Ugyanakkor az így rögzített hangfelvételek is kizárólag a szolgáltatókkal folytatott jogviták rendezése során használhatóak fel, így az ügyfelek nem jogosultak arra, hogy például nyilvánosságra hozzák a beszélgetést. Az ajánlás szerint, ha erre mégis sor kerül, akkor az már nem kizárólag személyes célra történő adatkezelés, ezért az ilyen ügyfél az Infotv. szerint adatkezelőnek minősül és felelősségre vonható emiatt. Az ajánlás szerint az ügyfél kötelezettsége továbbá, hogy tájékoztassa a hangfelvétel általa történő rögzítéséről a másik felet, azaz a szolgáltató ügyfélszolgálati képviselőjét.

Az ajánlásban a NAIH azt az álláspontot fejti ki, hogy mivel az ügyfélszolgálati képviselő a szolgáltató nevében jár el, ezért hiába használja a saját hangját, nem a saját magánszférája körében vagy a saját személyes adataira vonatkozóan nyilatkozik, következésképpen a magánszféra védelmének aspektusa és személyes adatok védelméhez való jog esetében nem merül fel, akkor sem, ha az ügyfél rögzíti a vele folytatott telefonbeszélgetést. A NAIH szerint ebben az esetben a szolgáltatónak arra kell odafigyelnie, hogy az ügyfélszolgálati képviselőket megfelelően tájékoztassa arról, hogy ilyen rögzítésre sor kerülhet.

A NAIH felhívása a szolgáltatók és a jogalkotó felé

Ahogyan azt a bevezetőben említettük, az ajánlásban a NAIH felhívta a szolgáltatókat arra, hogy vizsgálják felül saját gyakorlatukat, és feleljenek meg az ajánlásban megfogalmazott elvárásoknak, és erre irányuló kérés esetén adják ki a hangfelvétel másolatát és tegyék lehetővé, hogy az ügyfél rögzíthesse a telefonon történő beszélgetés tartalmát.

Továbbá, a NAIH egyúttal jogalkotási javaslattal is fordult a nemzeti fejlesztési miniszterhez és a nemzetgazdasági miniszterhez, hogy hangfelvételek készítésére, megismerhetőségére és a felvételekről készült másolat kiadhatóságára vonatkozó különböző szektoriális jogszabályok módosításával biztosítsák hasonló szabályozási koncepció mentén történő koherens joggyakorlat kialakítását a tájékoztatáshoz fűződő jog minél teljesebb körű érvényesülése érdekében. A hatóság szerint ennek keretében célszerű minden, hangfelvételekre vonatkozó szektoriális jogszabályban nevesíteni a hangfelvétel másolatának kiadásához való jogot a GDPR 15. cikk (3) bekezdésére figyelemmel.

Utóbbival kapcsolatban felmerül a kérdés, hogy vajon a GDPR hatálybalépéséig hátra lévő kevesebb mint két év alatt sor fog-e kerülni a kérdéses jogszabályok módosítására. Ha nem, akkor a kérdés okafogyottá válik, hiszen a GDPR közvetlen hatállyal fog bírni Magyarországon is, és adott esetben felülírja a vele ellentétes rendelkezéseket tartalmazó nemzeti jogszabályokat.