Está em funcionamento, desde o mês de Fevereiro, um novo sistema de resolução de litígios de consumo em linha (RLL)[1] criado e gerido pela Comissão Europeia e disponível em português em https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=PT.

O que é?

A plataforma RLL consiste num sistema de resolução alternativa de litígios que pretende solucionar, de uma forma simples, eficaz, rápida e económica, os litígios de consumo resultantes de transacções em linha. 

O objectivo desta plataforma é estimular a confiança dos consumidores e dos comerciantes no Mercado Único Digital aquando da compra de bens e serviços na Internet, bem como promover a livre circulação de bens e serviços e o crescimento económico na União Europeia (de ora em diante “UE”).

Como funciona?

A plataforma RLL permite aos consumidores e comerciantes da União Europeia resolver litígios relativos a obrigações contratuais resultantes de contratos de venda ou de serviçosonline entre consumidores residentes da UE e comerciantes estabelecidos na UE através de uma entidade de Resolução Alternativa de Litígios, sem necessidade de comparência das partes ou dos seus representantes. 

O processo de reclamação divide-se em 4 etapas:

  1. Apresentação da reclamação, através do preenchimento de um formulário online;
  2. Acordo sobre a entidade de resolução de litígios;
  3. Tratamento da reclamação pela entidade de resolução de litígios;
  4. Resultado e encerramento da reclamação, no prazo de 90 dias.

Em conformidade com o Regulamento RLL, os Estados-Membros devem designar um ponto de contacto de RLL. Em Portugal, é a Direcção-Geral do Consumidor o ponto de contacto nacional da plataforma a quem caberá informar e esclarecer as partes sobre o funcionamento da mesma, designadamente (i) ajudar na apresentação da queixa, (ii) prestar informações gerais às partes acerca dos direitos dos consumidores ou (iii) informar o autor da queixa acerca de outras vias de recurso, caso o litígio não possa ser dirimido através da plataforma de RLL.

Obrigação de informação

Tendo em vista o reforço da confiança dos consumidores no Mercado Único Digital, o Regulamento RLL impõe aos comerciantes estabelecidos na UE um conjunto de obrigações de informação. Assim, os comerciantes devem:

  1. Disponibilizar sempre nos respectivos websites, uma ligação electrónica facilmente acessível à plataforma RLL;
  2. Comunicar os seus endereços de correio-electrónico;
  3. Caso sejam obrigados ou se tenham comprometido a recorrer a uma ou mais entidades de Resolução Alternativa de Litígios, também informar da existência da plataforma de RLL e da possibilidade de recorrer a esta para resolver os seus litígios;
  4. Actualizar os termos e condições gerais aplicáveis aos contratos de venda e de serviços em linha com as informações acima referidas.

Por último, cumpre salientar que os comerciantes não são obrigados a aceitar ou recorrer à plataforma RLL, uma vez que esta não constitui um mecanismo de resolução de litígios obrigatório.