Der Online-Handel hat im Bereich Waren- und Dienstleistungen einen Strukturwandel ausgelöst. Immer mehr Verbraucher beziehen Waren von ausländischen Unternehmen, lassen sich Waren nach Deutschland liefern oder nehmen Online-Dienstleistungen in Anspruch. Dadurch wird die Abwicklung von Kauf- und Dienstleistungsverträgen unübersichtlicher und Konflikte lassen sich nicht mehr einfach durch ein Gespräch mit dem Händler vor Ort lösen.

Sobald die Ware oder Dienstleistung gar nicht oder nicht wie gewünscht geliefert oder erbracht wird, kann es für den Verbraucher schwierig und teuer werden, wenn er sein Recht durchsetzen will. Für Kleinstbeträge lohnt es sich häufig nicht, einen Anwalt zu beauftragen oder gar vor Gericht Klage gegen den Verkäufer oder Lieferanten zu erheben.

Die EU hat daher bereits im Jahr 2013 ein Gesetzespaket erlassen, das die Einführung eines kostengünstigen europaweiten Online-Streitbeilegungsverfahrens vorsieht. Das Paket besteht aus einer Richtlinie (2013/11/EU) und einer Verordnung (Nr. 524/2012). Nach der Richtlinie sind die Mitgliedstaaten unter anderem dazu verpflichtet, dafür zu sorgen, dass Verbrauchern bei Streitigkeiten mit Unternehmen außergerichtliche Streitbeilegungsstellen zur Verfügung stehen und dass sie über diese Möglichkeit von Online-Händlern informiert werden. Die Richtlinie legt damit ein in allen EU-Ländern zu erreichendes Ziel fest, zu deren Verwirklichung die Länder dann eigene Rechtsvorschriften erlassen. Die Verordnung über die Online-Streitbeilegung dient hingegen der Einführung einer europaweiten, von der EU-Kommission betriebenen Plattform, mittels derer Beschwerdeverfahren eingeleitet werden. Verbraucher brauchen dort lediglich eine Beschwerde mithilfe eines Online-Formulars zu registrieren. Die Plattform leitet die Beschwerde dann automatisch an die zuständige Online-Streitbeilegungsstelle weiter, welche dann wiederum den Verbraucher über den Eingang der Beschwerde informiert. Die Verordnung enthält konkrete Handlungsanforderungen an die Mitgliedsstaaten (wie zum Beispiel die Benennung einer Streitbeilegungsstelle) und gilt unmittelbar, also ohne die Umsetzung durch Gesetz. Die Verordnung ist am 9. Januar 2016 in Kraft getreten.

Da es in zahlreichen Ländern bisher noch an der Umsetzung der Richtlinie durch Gesetz und Durchführung der Verordnung mangelt, wird die Plattform voraussichtlich erst ab dem 15. Februar 2016 zugänglich sein. In Deutschland wird das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz („VSBG“) der Umsetzung von Richtlinie und Durchführung der Verordnung dienen. Dessen Verabschiedung wird voraussichtlich in den nächsten Monaten erfolgen.

Das Online-Streitbeilegungsverfahren nach dem geplanten Verbraucherstreitbeilegungsgesetz

Das Verfahren wird durch einen Antrag des Verbrauchers an die Online-Streitbeilegungsstelle eingeleitet. Grundsätzlich soll der Unternehmer nicht gezwungen sein, eine Online-Streitbeilegung durchzuführen. Ihm stünde es insofern frei, das Online-Streitbeilegungsverfahren anzunehmen oder abzulehnen. Etwas anderes kann sich aber aus der Satzung des Unternehmens ergeben oder wenn sich der Unternehmer gegenüber dem Verbraucher vertraglich (etwa durch AGB) zur Durchführung verpflichtet hat. Zusätzlich behält sich der deutsche Gesetzgeber vor, Unternehmen spezifischer Branchen zur Beteiligung an einem Online-Streitbeilegungsverfahren zu verpflichten. Dies kann für die betroffenen Unternehmen mit erheblichen Kosten verbunden sein.

Stimmt der Unternehmer dem Schlichtungsverfahren zu, können beide Parteien ihre Tatsachen und Bewertungen in Textform einreichen. Damit ist entsprechend der Vorgabe der Richtlinie auch die Einreichung online (per E-Mail) möglich.

In jedem Streitbeilegungsverfahren wird ein unabhängiger Streitschlichter als Vermittler zwischen den Parteien tätig. Er wird zentral von der Schlichtungsstelle zugeteilt. Der Streitschlichter kann zudem beschließen, die Streitigkeit in einem mündlichen Verfahren zu erörtern.

Nachdem alle Beweise bei der Online-Streitbeilegungsstelle eingereicht wurden, hat der Streitschlichter binnen 90 Tagen einen Schlichtungsvorschlag auszuarbeiten und diesen schriftlich an die Streitparteien zu übermitteln. Die Parteien haben sodann die Möglichkeit, den Schlichtungsvorschlag innerhalb angemessener Frist verbindlich anzunehmen oder abzulehnen.

Nach dem Gesetzesentwurf ist es in Umsetzung der Richtlinie für beide Parteien möglich, das Verfahren jederzeit zu beenden, es sei denn, der Unternehmer ist aus den oben genannten Gründen zur Mitwirkung verpflichtet.

Während des gesamten Online-Streitbeilegungsverfahrens können sich die Parteien durch einen Anwalt oder einen sonstigen Dritten vertreten lassen. Ein Anwaltszwang besteht nicht.

Unabhängig davon, ob sie den Schlichtungsvorschlag annehmen oder nicht, steht den Parteien weiterhin der ordentliche Rechtsweg offen. Die Verjährung etwaiger Ansprüche wird bereits durch das Einreichen des Antrags bei der Online-Streitbeilegungsstelle gehemmt.

Pflichten für Unternehmen

Für Unternehmer sieht das VSBG Informationspflichten sowohl im Vorfeld als auch nach Beginn einer Verbraucherstreitigkeit vor. Die AGB eines Unternehmers müssen künftig folgende Angaben enthalten (ist eine Website vorhanden, gilt dies auch für die Website):

  • Auskunft darüber, inwieweit ein Unternehmen bereit oder verpflichtet ist, an einem Verbraucherstreitbeilegungsverfahren teilzunehmen;
  • Benennung der zuständigen Online-Streitbeilegungsstelle.

Eine entsprechende AGB-Klausel könnte hiernach etwa folgenden Inhalt haben:

Außergerichtliche Streitschlichtung: Online-Streitbeilegung

Zum Zwecke der Beilegung von Streitigkeiten mit der X GmbH hat ein Verbraucher die Möglichkeit, eine Online-Streitbeilegungsstelle anzurufen. Die X GmbH verpflichtet sich, an einem Online-Streitbeilegungsverfahren teilzunehmen, sofern nicht ein gesetzlicher Ausschlussgrund nach dem VSBG vorliegt. Die X GmbH behält sich vor, ein Streitbeilegungsverfahren ohne Angabe von sachlichen Gründen abzulehnen. Die Beschwerde ist schriftlich an die zuständige Online-Streitbeilegungsstelle der Freien und Hansestadt Hamburg [Web- oder E-Mailadresse der Schlichtungsstelle] zu richten.

Nach Beginn einer Streitigkeit hat das Unternehmen den Verbraucher nochmals detailliert über die Möglichkeit einer Online-Streitbeilegung zu informieren. Dem Verbraucher ist insbesondere die Website der zuständigen Streitbeilegungsstelle mitzuteilen. Unternehmen, die zehn oder weniger Angestellte haben, sind von dieser Informationspflicht entbunden.

Kosten

Für Verbraucher wird das Online-Streitbeilegungsverfahren grundsätzlich kostenfrei sein. Sofern der Verbraucher allerdings einen nach den Umständen missbräuchlichen Antrag stellt, soll er verpflichtet sein, EUR 30 an die angerufene Online-Streitbeilegungsstelle zu zahlen.

Die Kosten des Verfahrens trägt nach dem derzeitigen Gesetzentwurf allein das Unternehmen. Die Höhe der Verfahrenskosten soll sich an den Streitwerten orientieren. Nach derzeitigem Entwurf betragen beispielsweise die Verfahrenskosten EUR 190 bei einem Streitwert von einschließlich EUR 100 und EUR 380 bei Streitwerten über EUR 2.000. Wenn das Unternehmen den bei der Online-Streitbeilegungsstelle geltend gemachten Anspruch sofort anerkennt, entsteht lediglich eine fixe Gebühr von EUR 75. Diese Kosten kann ein Unternehmen nur vermeiden, wenn es sich von vorneherein nicht auf das Online-Streitbeilegungsverfahren einlässt und auch nicht dazu verpflichtet ist, ein solches Verfahren zu führen. Darin besteht ein wesentlicher Unterschied zum ordentlichen Gerichtsverfahren, in dem stets die unterlegene Partei die Kosten des Verfahrens zu tragen hat. Im Falle der Online-Streitbeilegung hingegen hat das Unternehmen die vollen Verfahrenskosten selbst dann zu tragen, wenn es in vollem Umfang obsiegt.

Fazit

Für Verbraucher ist die Online-Streitbeilegung eine weitere und kostenfreie Rechtschutzmöglichkeit, bei Streitig­keiten im Bereich des Online-Handels gegen ein Unternehmen vorzugehen.

Für Unternehmen entsteht ein erheblicher Verwaltungsaufwand: Die anwendbaren AGB sind zu überarbeiten. Auf der Website ist auf die Möglichkeit der Online-Streitbeilegung deutlich sichtbar hinzuweisen. Darüber hinaus hat jedes Unternehmen zunächst einmal die zuständige Online-Streitbeilegungsstelle zu ermitteln. Die Verteilung der Online-Streitbeilegungsstellen kann nach dem derzeitigen Gesetzesentwurf sehr unübersichtlich werden. Als Zentrale Anlaufstelle für Fragen zu Online-Streitbeilegungsverfahren ist das Bundesamt für Justiz zuständig.

Im Massengeschäft der großen Onlinehändler entstehen täglich unzählige Streitigkeiten über verspätete Lieferungen, mangelhafte Ware oder Falschlieferungen. Oftmals geht es dabei auch um Artikel mit einem Preis von unter EUR 100. Sofern die Einleitung des Online-Streitbeilegungsverfahrens im Minimum EUR 75 kostet, übersteigen die Streitbeilegungskosten schnell den Streitwert. Um diese Kosten zu umgehen, bleibt für das Unternehmen nur die Möglichkeit, ein Online-Streitbeilegungsverfahren von Anfang an abzulehnen. Dies kann aber weder von der EU noch vom deutschen Gesetzgeber beabsichtigt sein. Bezüglich der Kostenverteilung besteht daher noch dringender Änderungsbedarf. Insbesondere eine gesetzliche Bagatellgrenze erscheint sachgerecht.

Für Unternehmen bietet es sich nach dem derzeitigen Gesetzesentwurf zusätzlich an, eine Bagatellgrenze in den AGB festzulegen. Darin könnte das Unternehmen abklären, erst ab einem Streitwert von mehr als EUR 200 eine Online-Streitbeilegungsverfahren durchzuführen. Bei höheren Streitwerten könnte ein Online-Streitbeilegungsverfahren hingegen für ein Unternehmen durchaus eine interessante Alternative darstellen, wenn dadurch ein Gerichtsverfahren vermieden werden kann.