Tous les professionnels doivent désormais proposer un mécanisme de médiation à leurs clients consommateurs.

A la suite de l’ordonnance du 20 août 2015 et du décret du 30 octobre 2015 qui ont instauré un système de médiation obligatoire à la charge des professionnels et au profit des consommateurs,la liste des médiateurs de certains secteurs d’activité vient enfin d’être publiée par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation.

Cette liste complète celle des secteurs dont les fédérations ont déjà réagi (par exemple : le secteur de l’hôtellerie a choisi la Médiation Tourisme et Voyage ; le secteur des jouets a choisi la plateforme Médycis.)

De plus, la Commission européenne a lancé, le 15 février 2016, une plateforme en ligne visant à faciliter la résolution des litiges concernant un achat effectué sur internet.

Quelle est l’obligation mise à la charge des professionnels ?

Tous les professionnels ont l’obligation de mettre à la disposition de leurs clients consommateurs un dispositif de médiation (i) soit en instaurant leur propre dispositif ; (ii) soit en proposant les services d’un médiateur de la consommation spécialisé dans le domaine d’activité concerné.

Tout consommateur a ainsi désormais le droit de recourir à un médiateur en vue de la résolution amiable de tout litige (national ou transnational) de nature contractuelle qui l’oppose à un professionnel.

Seuls les services de santé, d’intérêt général non économique et les prestataires publics de l’enseignement supérieur échappent au texte.

Comment la procédure de médiation est-elle mise en œuvre ?

Le recours à la médiation reste facultatif pour le consommateur : il n’est jamais tenu d’y recourir et le professionnel ne peut pas non plus lui imposer ce mode de résolution des litiges.

La procédure doit être (i) facilement accessible par voie électronique ou courrier simple, (ii) confidentielle et (iii) gratuite pour le consommateur.

Les parties ont la faculté, à leurs frais, de se faire représenter par un avocat, assister par toute personne de son choix ou de solliciter l’avis d’un expert.

Une fois le médiateur saisi, il doit proposer une solution dans les 90 jours, ce délai pouvant toutefois être prolongé en cas de litige complexe. Les parties sont libres d’accepter ou de refuser la solution proposée et, le cas échéant, de porter leur demande devant les tribunaux.

Quelles sont les sanctions en cas de non-respect de ces dispositions ?

Le non-respect de ces nouvelles obligations est sanctionné par une amende administrative d’un montant maximal de 15.000 € pour les personnes morales.

Que faire ?

Les professionnels doivent adapter leurs CGV (en ligne et hors ligne) et tout autre support adapté (bons de commande par exemple) sans tarder en ajoutant une clause de médiation indiquant, de manière claire et visible, la faculté pour les consommateurs de recourir à la médiation et les coordonnés du ou des médiateurs compétents (identité, adresse, numéro de téléphone, email, adresse du site internet du médiateur).

Afin d’obtenir des tarifs préférentiels, quelques secteurs d’activité ont pris l’initiative d’avoir recours à des plateformes de médiation. Lorsque tel n’est pas le cas, le médiateur peut être choisi parmi la liste des médiateurs publiée par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation.