In Umsetzung der EU-Richtlinie über alternative Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten (RL 2013/11/EU) ist am 9.1.2015 das Bundesgesetz über alternative Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten (kurz AStG) in Kraft getreten. Es gilt ausschließlich für Streitigkeiten über Verpflichtungen aus entgeltlichen Verträgen zwischen Unternehmern mit Sitz in Österreich und Verbrauchern aus dem Europäischen Wirtschaftsraum, mit folgenden Ausnahmen:

  • Streitigkeiten über Gesundheitsdienstleistungen, die von Angehörigen der Gesundheitsberufe gegenüber Patienten erbracht werden, um deren Gesundheitszustand zu beurteilen, zu erhalten oder wiederherzustellen, einschließlich der Verschreibung, Abgabe und Bereitstellung von Arzneimitteln und Medizinprodukten,
  • Streitigkeiten mit öffentlichen Anbietern von Weiter- oder Hochschulbildung,
  • Nichtwirtschaftliche Dienstleistungen von allgemeinem Interesse und
  • Kaufverträge über unbewegliche Sachen.

Der Versuch einer alternativen Streitbeilegung kann ausschließlich vor einer den folgenden Schlichtungsstellen erfolgen:

  1. Schlichtungsstelle der Energie-Control Austria,
  2. Telekom-Schlichtungsstelle der Rundfunk und Telekom Regulierungs-GmbH,
  3. Post-Schlichtungsstelle der Rundfunk und Telekom Regulierungs-GmbH,
  4. Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte,
  5. Gemeinsame Schlichtungsstelle der Österreichischen Kreditwirtschaft,
  6. Internet Ombudsmann,
  7. Ombudsstelle Fertighaus und
  8. Schlichtung für Verbrauchergeschäfte.

Verwaltungsstrafe bei Verletzung von Informationspflicht durch den Unternehmer

Sollte sich ein Unternehmer dazu verpflichtet haben – etwa in Form einer vertraglichen Vorabvereinbarung oder einer anderweitigen Selbstbindung – oder dazu gesetzlich verpflichtet sein, an einem Verfahren zur alternativen Streitbeilegung teilzunehmen, so hat er die Verbraucher darüber zu informieren. Diese Information hat Angaben zur Website-Adresse der betreffenden Schlichtungsstelle oder Schlichtungsstellen zu enthalten. Diese Informationen hat der Unternehmer, sofern vorhanden, auf seiner Website und gegebenenfalls in den allgemeinen Geschäftsbedingungen in klarer, verständlicher und leicht zugänglicher Weise anzuführen.

Wird ein Unternehmer mit einer konkreten Beschwerde eines Verbrauchers konfrontiert, und kann mit dem Verbraucher keine Einigung erzielt werden, so hat der Unternehmer den Verbraucher auf Papier oder einem anderen dauerhaften Datenträger (zB CD-Rom) auf die für ihn zuständige AS-Stelle oder zuständigen AS-Stellen hinzuweisen. Der Unternehmer hat zugleich anzugeben, ob er an einem Verfahren zur alternativen Streitbeilegung teilnehmen wird.

Nimmt ein Unternehmer in die oben genannten Informationen falsche Angaben auf oder erfüllt er die ihn treffenden Informationspflichten nicht oder nicht vollständig, begeht er eine Verwaltungsübertretung und ist mit einer Geldstrafe bis zu 750 Euro zu bestrafen.

Verfahren vor der Schlichtungsstelle

Das Verfahren vor der Schlichtungsstelle beginnt mit dem Einlangen der Beschwerde des Verbrauchers. Dadurch sowie durch gehörige Fortsetzung eines Verfahrens vor der zuständigen Schlichtungsstelle werden Anfang und Fortlauf der Verjährung sowie sonstiger Fristen zur Geltendmachung der vom Verfahren betroffenen Rechte und Ansprüche gehemmt.

Die Teilnahme am Verfahren ist freiwillig. Die Parteien können das Verfahren in jedem Stadium abbrechen. Eine Vertretung oder Unterstützung der Parteien durch Rechtsanwälte oder Dritte ist in jedem Verfahrensstadium zulässig, aber nicht verpflichtend. Die Teilnahme am Verfahren ist für die Parteien, sofern nicht gesetzlich oder in den Verfahrensregeln der einzelnen Schlichtungsstellen etwas anderes vorgesehen ist, kostenlos.

Das Ergebnis des Verfahrens ist den Parteien binnen 90 Tagen nach Eingang der vollständigen Beschwerde schriftlich oder auf einem anderen dauerhaften Datenträger (zB CD-Rom) unter Darlegung der Gründe mitzuteilen. Bei hochkomplexen Streitigkeiten kann die Schlichtungsstelle diese Frist verlängern.

Das Verfahren ist nicht öffentlich. Sofern die Parteien nichts anderes vereinbaren, sind die Schlichter und Mitarbeiter der Schlichtungsstelle zur Verschwiegenheit über alle Tatsachen verpflichtet, die ihnen im Rahmen eines Schlichtungsverfahrens anvertraut oder sonst bekannt werden. Sie haben die im Rahmen des Schlichtungsverfahrens erstellten oder ihnen übergebenen Unterlagen vertraulich zu behandeln.

Wird eine Lösung des Streitfalls auf andere Weise nicht erreicht, so kann der Schlichter den Parteien einen konkreten Vorschlag zu dessen Beilegung unterbreiten. Der Lösungsvorschlag hat sich im Rahmen der Gesetze zu bewegen. Den Parteien steht es frei, den Lösungsvorschlag anzunehmen. Wurde eine Einigung erzielt oder ist der Einigungsversuch erfolglos verlaufen, gilt das Verfahren vor der Schlichtungsstelle als beendet.

Kein vollstreckbarer Titel

Abschließend ist darauf hinzuweisen, dass ein im Rahmen einer alternativen Streitbeilegung geschlossener Vergleich zwar gebührenbefreit ist, dafür aber nicht gerichtlich vollstreckt werden kann. In letzter Konsequenz bedeutet dies, dass ein Gang vor Gericht doch notwendig werden könnte, sollte sich einer der Streitparteien nicht an die vor der Schlichtungsstelle erzielte Einigung halten. Damit wären aber wiederum Verfahrenskosten verbunden.

Exkurs: ODR-Verordnung für Online-Händler

Gleichzeitig mit dem AStG ist auch die Verordnung (EU) Nr. 524/2013 über die Online-Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten (sog. ODR-Verordnung) in Kraft getreten. Sie stellt eine Ergänzung zu der EU-Richtlinie über alternative Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten (RL 2013/11/EU) dar und gilt für alle Sachverhalte, auf die auch das AStG anwendbar ist. Durch die ODR-Verordnung soll das Vertrauen der Verbraucher in (grenzüberschreitende) Online-Einkäufe gestärkt werden.

Gegenstand der ODR-Verordnung ist ein von der Europäischen Kommission entwickeltes Online-System zur alternativen Streitbeilegung, die sog „OS-Plattform“. Sie dient als zentrale Anlaufstelle für Verbraucher, die eine alternative Streitbeilegung anstreben. Die Benutzung der OS-Plattform ist freiwillig und kann alternativ zu einem Schlichtungsverfahren nach dem AStG gewählt werden.

Bei der OS-Plattform selbst handelt es sich um keine Schlichtungsstelle. Die bei ihr einlangenden Beschwerden werden lediglich an die für die betreffende Streitigkeit zuständige bzw. von den Parteien gewählte nationale Schlichtungsstelle weitergeleitet.

Zu beachten ist, dass seit 9.1.2016 alle in der Europäischen Union niedergelassenen Online-Händler auf ihren Webseiten einen Link zur OS-Plattform vorsehen müssen. Dieser Link muss für Verbraucher leicht zugänglich sein. Außerdem muss jeder in der Europäischen Union niedergelassene Online-Händler auf seiner Webseite seine E-Mail-Adresse angeben.

Sollte sich zudem ein in der Europäischen Union niedergelassenen Online-Händler dazu verpflichtet haben – etwa in Form einer vertraglichen Vorabvereinbarung oder einer anderweitigen Selbstbindung – oder dazu gesetzlich verpflichtet sein, an einem Verfahren zur alternativen Streitbeilegung teilzunehmen, so hat er die Verbraucher darüber ebenfalls zu informieren.

All diese Informationen sind gegebenenfalls auch in die AGB der Online-Händler aufzunehmen. Betroffen von der neuen Informationspflicht sind alle Shops, über die ein Verkauf von Waren oder Dienstleistungen stattfindet, also nicht nur Online-Shops, sondern auch Shops auf Online-Marktplätzen.

Nimmt ein Unternehmer in die oben genannten Informationen falsche Angaben auf oder erfüllt er die ihn treffenden Informationspflichten nicht oder nicht vollständig, begeht er eine Verwaltungsübertretung und ist mit einer Geldstrafe bis zu 750 Euro zu bestrafen.