Il 25 gennaio 2016 l’AGCM ha comminato sanzioni per oltre due milioni di euro a tre diversi gestori del servizio idrico integrato concludendo tre procedimenti paralleli, instaurati sulla base di numerose segnalazioni pervenute dall’Autorità per l’energia elettrica, il gas e il sistema idrico (AEEGSI), oltre che da diversi consumatori e Associazioni di consumatori.

Nel corso delle indagini sono emerse diverse condotte poste in essere nelle diverse fasi del rapporto di utenza da Acea Ato 2 S.p.A. (qui il testo della decisione), Gestione Ottimale Risorse Idriche S.p.A. (qui il testo della decisione), Consorzio Idrico Terra di Lavoro congiuntamente a Publiservizi S.r.l. (qui il testo della decisione), che sono state ritenute contrarie agli art. 20, 24 e 25 del Codice del Consumo.

In particolare, le condotte materiali sanzionate sono consistite nella (i) fatturazione di importi difformi da quelli realmente e volutamente fruiti, con modalità e tempi pregiudizievoli per l’utente, con minaccia di sospensione della fornitura del servizio idrico integrato senza adeguato preavviso, e nella (ii) mancata, tardiva o non risolutiva risposta alle istanze e ai reclami degli utenti, ostacoli all’esercizio dei diritti contrattuali, avvio o mancata sospensione della procedura di recupero del credito e distacco della fornitura in pendenza di reclamo.

Relativamente al primo profilo di illeciti, le società hanno emesso numerose fatture basate su consumi stimati rivelatisi talvolta errati o significativamente difformi, in eccesso, da quelli reali e comunque non congrui rispetto a quelli storici dell’utenza in ragione della mancata o tardiva lettura dei misuratori e dell’omesso aggiornamento delle stime, senza assicurare un’informativa chiara, precisa e tempestiva agli utenti su vari elementi inerenti la fornitura.

Inoltre, in un caso il gestore aveva omesso o ritardato, con riferimento a diversi cicli di fatturazione, il recapito delle fatture in tempo utile rispetto alla scadenza del pagamento con conseguente impossibilità materiale per l’utente di procedere al pagamento, esponendolo così al rischio di distacco della fornitura. L’Autorità ha altresì riscontrato l’emissione di fatture anche nel periodo successivo alla richiesta di disdetta dell’utenza nonché dopo la comunicazione di “fine lavori” per le utenze “uso cantiere”, continuando a fatturare come se le utenze fossero ancora attive e senza emettere il relativo conto finale.

Ancora, in presenza di perdite occulte, le società hanno fatturato consumi anomali e non volutamente fruiti dagli utenti, senza allertarli per tempo della presenza di tali criticità e senza attivarsi tempestivamente in caso di reclamo dell’utente.

Per quanto riguarda l’inefficiente gestione dei reclami, l’AGCM ha riscontrato che i gestori non hanno garantito una corretta e tempestiva evasione delle richieste e dei reclami degli utenti, in violazione degli standard qualitativi imposti dalle Condizioni di fornitura, dalla Carta del servizio e dal Regolamento di utenza. In alcuni casi non hanno dato riscontro alle istanze degli utenti, o nelle more della trattazione delle istanze e dei reclami da parte degli utenti ovvero della risoluzione delle problematiche da essi segnalate, hanno avviato o comunque non hanno arrestato le procedure di fatturazione e di recupero del credito “ponendo in essere condotte caratterizzate da elevati profili di aggressività”.

L’AGCM ha rilevato che i “ritardi cronici nella gestione dei reclami costituiscono un evidente ostacolo all’esercizio dei diritti contrattuali degli utenti, specie nel settore idrico, caratterizzato da un’elevata asimmetria informativa e dalla natura essenziale del servizio erogato”.

Ulteriori rilievi attengono l’omessa informazione sull’introduzione di modifiche alla struttura tariffaria prevista dal contratto originariamente sottoscritto con i singoli utenti, potenzialmente più onerosa, nonché sulla sua entrata in vigore e sulle modalità di applicazione.

A tale proposito l’Autorità ha ribadito che gli obbiettivi aziendali “devono […] essere perseguiti nella cornice di un rispetto sostanziale dei diritti dei consumatori, all’interno di un rapporto improntato da trasparenza, correttezza e diligenza, tanto più ove la pretesa del professionista sia di natura economica e le modalità di riscossione delle bollette siano connotate da una particolare forza contrattuale, derivante dalla minaccia (implicita o esplicita) del distacco effettivo della fornitura di un servizio essenziale, che può esercitare un indebito condizionamento sulle scelte del consumatore, in ordine alle modalità e tempistiche di pagamento nonché all’opportunità di contestare o meno gli importi richiesti”.